วันนี้เราจะพาทุกคนมาดูกันว่าอะไรคือกุญแจสำคัญในการใช้ระบบ CRM เพื่อให้ธุรกิจเติบโตขึ้น 

แน่นอนว่าลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจหากไม่มีลูกค้าธุรกิจก็ไม่สามารถที่จะอยู่ได้ เพราะเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่จะต้องมีการบริการลูกค้าที่ดีหากไม่มีการบริการที่ดีและรวดเร็วก็อาจจะทำให้สูญเสียลูกค้าไปกับคู่แข่งได้มากไปกว่านั้นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าและความต้องการได้ดียิ่งขึ้น โดยการเก็บข้อมูลของลูกค้า Customer journey ตั้งแต่ต้นจนถึงปิดการขาย

CRM มีความจำเป็นต่อความสำเร็จในธุรกิจระยะยาว

แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ธุรกิจต่างๆสามารถจัดการการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยเพิ่มโอกาส และปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยการทำงานอัตโนมัติและทำหน้าที่เป็นศูนย์รวบรวมข้อมูลลูกค้า

มาดู 5 เหตุผลว่าทำไมแพลตฟอร์ม CRM จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร

1. การจัดเก็บและการบริหารข้อมูลลูกค้า: การนำเข้าและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบชัดเจนจะช่วยให้ธุรกิจมีฐานข้อมูลที่เต็มเปี่ยมด้วยข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ทำให้สามารถวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าได้อย่างละเอียด และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าด้วย CRM จะช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรในการค้นหาข้อมูล และเพิ่มความมั่นใจในความถูกต้องและความสมบูรณ์ของข้อมูลลูกค้าเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น

2. การสร้างความสัมพันธ์และความลึกซึ้งกับลูกค้า: CRM ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างราบรื่น โดยให้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมซื้อขายของลูกค้า ประวัติการติดต่อ และความต้องการอื่นๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองและบริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น การสร้างความลึกซึ้งในความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยเพิ่มความภาคภูมิใจและความลุ่มลึกในธุรกิจ

3. การวิเคราะห์และการนำเสนอข้อมูล: CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว ด้วยรายงานและแดชบอร์ดที่สร้างขึ้นมาเฉพาะ ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า วิเคราะห์แนวโน้ม และจัดทำรายงานที่ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. การติดตามและการบริการหลังขาย: CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามการซื้อขายและการบริการหลังขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้อ ประวัติการสั่งซื้อ และการติดตามปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าในระยะยาวได้ดีขึ้นและสร้างความพึงพอใจในลูกค้า

5. การปรับปรุงกระบวนการธุรกิจ: CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการการขาย การบริการลูกค้า และการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยข้อมูลที่เก็บรวบรวมจาก CRM ธุรกิจสามารถตรวจสอบปัญหาและพัฒนากระบวนการธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลิตภาพในการดำเนินธุรกิจได้

สรุป

จาก 5 ข้อด้านบนที่ผู้อ่านได้อ่านมาจะกุญแจสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จแต่ในหลายๆธุรกิจอาจมีกุญแจและมุมมองที่แตกต่างกันไปตามความเฉพาะของธุรกิจและกลุ่มลูกค้าที่เป้าหมาย

แอกซ่าสิงคโปร์ได้บอกไว้ว่า

“Salesforce ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการขาย บริการ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบองค์รวมหมายถึงทั้งฝ่ายขาย และ ฝ่ายการตลาด รวมถึงฝ่ายบริการหลังการขายสามารถเห็นข้อมูลลูกค้าได้แบบเดียวกันทั้งหมดเช่น ประวัติการซื้อขาย ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา และการแชทพูดคุยระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า และจำเป็นต้องย้ายจากระบบที่ปกติที่ใช้กันอยู่ไปสู่แนวทางแพลตฟอร์ม Salesforce ที่ช่วยพลิกโฉมให้กับธุรกิจธุรกิจ”

การมีส่วนร่วมของลูกค้า AXA Singapore กับ Salesforce

ในฐานะหนึ่งในบริษัทประกันภัยชั้นนำของโลก AXA Singapore ต้องการช่วยให้ลูกค้าใช้ชีวิตด้วยความอุ่นใจมากขึ้นนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ช่วยปกป้องลูกค้าจากความเสี่ยงต่างๆและกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

“โดยวิสัยทัศน์ของเรานั้นเรียบง่ายมากเราต้องการเป็นบริษัทประกันดิจิทัลที่ดีที่สุดเพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่างให้กับลูกค้าและคู่ค้าของเรา” Tomasz Kurczyk หัวหน้าฝ่ายการเปลี่ยนแปลงและเจ้าหน้าที่ด้านดิจิทัลของ AXA Singapore กล่าว

ความจริงนั้นซับซ้อนกว่านั้นมาก ลูกค้าคาดหวังผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องมากขึ้นและปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา(Personalization) ในขณะเดียวกัน การจัดส่งข้อมูลหรือข้อความผ่านทุกช่องทางได้กลายเป็นมาตรฐานไปแล้วในปัจจุบันเพื่อสร้างความประทับใจกับลูกค้าซึ่งส่งผลให้ Customer satisfaction เพิ่มเมื่อ Customer satisfaction เพิ่มก็จะส่งผลต่อไปยัง Customer loyalty ทำให้ลูกค้านั้นอยากอยู่กับเราไปตลอด

Omni-channel และ Single view of customer คือรากฐานสำคัญ

มุมมองเดียวของลูกค้าหรือที่เรียกว่า Single view of customer เป็นรากฐานสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel
แอกซ่าสิงคโปร์ได้พัฒนาระบบดิจิทัลใหม่ ซึ่งครอบคลุมการขาย การบริการ และการตลาด แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า โดยใช้ Salesforce เป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักเพื่อให้เกิด Single view of customer

Kurczyk กล่าวว่ามุมมองของลูกค้าในปัจจุบันมีความสำคัญต่อการนำเสนอประสบการณ์แบบหลายช่องทาง(Omnichannel) และจะต้องมีการใช้งานระบบอัตโนมัติให้มากขึ้น(Automation) ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นทั้งทางโทรศัพท์และผ่านช่องทางดิจิทัล และด้วยโซลูชั่น Marketing Cloud ทำให้ AXA Singapore สามารถให้เนื้อหา คำแนะนำ และข้อเสนอตามโปรไฟล์ของลูกค้าเฉพาะบุคคลได้ นอกจากนี้ยังสามารถทดสอบและวัดผลการสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า

“Salesforce เรามีข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของเรา และสามารถปรับแต่งและทำให้จุดสัมผัสเป็นแบบอัตโนมัติ(Touchpoints ต่างๆ) เช่น อีเมลและ SMS” Kurczyk กล่าว “หากลูกค้าซื้อประกันภัยการเดินทางแบบเที่ยวเดียว เราสามารถส่งอีเมลหลังการเดินทางเพื่อต้อนรับการกลับมาและเตือนลูกค้าถึงวิธีการส่งคำร้อง นอกจากนี้ เรายังสามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์อื่นๆ และแอป MyAXA ซึ่งเป็นร้านค้าครบวงจรแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้า”

ความพึงพอใจของลูกค้าต่อช่องทางดิจิตอลของ AXA Singapore นั้นสูงมากจนน่าประทับใจ ลูกค้าประมาณ 90% พอใจหรือพอใจมากหลังจากโต้ตอบกับผู้รับประกันภัยทางออนไลน์ ธุรกิจได้เริ่มรวบรวมความคิดเห็นมากขึ้นผ่านแบบสำรวจที่ส่งถึงลูกค้า หลังจากที่ Kurczyk เรียกว่า “moment of truth” ซึ่งรวมถึงช่วงเวลาที่ลูกค้าซื้อหรือต่ออายุกรมธรรม์เรียกร้องหรือติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าของ AXA ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดก็ตาม ทางทีมสามารถเห็นประสิทธิภาพการทำงานและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

สรุป

การใช้งาน Salesforce กับ AXA Singapore มีบทบาทสำคัญในเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ทำให้บริษัทสามารถพัฒนาการมีส่วนร่วมของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวที่ดียิ่งขึ้น การใช้แพลตฟอร์ม Salesforce ทำให้เกิดประโยชน์จนนำไปสู่ความสำเร็จของลูกค้า Salesforce ทำให้ AXA Singapore ได้รับมุมมองเดียวของลูกค้า ทำให้สามารถให้บริการแบบหลายช่องทางและระบบอัตโนมัติได้อย่างราบรื่น การนำ Marketing Cloud ไปใช้งานช่วยอำนวยความสะดวกในการส่งมอบเนื้อหาและข้อเสนอที่ปรับแต่งตามโปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความเกี่ยวข้องที่เพิ่มขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ ความสามารถด้านการทำงานอัตโนมัติบน Salesforce ยังส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพที่สำคัญและการดูแลลูกค้าที่รวดเร็วขึ้น โดยมีข้อผิดพลาดและเวลาตอบสนองลดลงสูงสุดถึง 50% แอกซ่าสิงคโปร์ยังได้ปรับปรุงเครือข่ายผู้จัดจำหน่ายผ่านการใช้ Experience Cloud เพื่อให้คู่ค้าและตัวแทนมีศูนย์กลางสำหรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผู้จัดจำหน่ายไม่เพียงปรับปรุงประสิทธิภาพภายในเท่านั้นแต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย การดำเนินงานเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ AXA Singapore ในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและการมุ่งเน้นที่การให้คุณค่าแก่ลูกค้าและคู่ค้า ด้วยการเชื่อมโยงเทคโนโลยีเข้ากับพันธกิจในการส่งเสริมให้ลูกค้ามีชีวิตที่ดีขึ้น

มีสถิติที่ถูกเผยแพร่และผู้ชี่ยวชาญส่วนใหญ่เห็นตรงกันว่าในปัจจุบันธุรกิจนั้นเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าที่มีอยู่ขอยกตัวอย่างเช่น โปรโมชั่นโทรศัพท์มือถือในปัจจุบันที่มีการแข่งกันหลายค่ายก็จะเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ย้ายค่ายแต่กับไม่มีโปรให้กับลูกค้าเก่า ดังนั้นระบบ CRM จึงเป็นคำตอบที่จะเข้ามาช่วยในการรักษาลูกค้าเก่าให้กับองค์กรต่างๆ

ระบบ CRM จะทำให้บริษัทได้รับประโยชน์หลายอย่าง

1.ส่วนแบ่งกระเป๋าเงินที่เพิ่มขึ้นหรือที่เรียกกันว่า (Share-of-wallet) หมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเมื่อเทียบกับการใช้จ่ายกับคู่แข่งแบรนด์นั้น ลูกค้าจะเปลี่ยนใจและใช้เวลาและเงินมากขึ้นกับแบรนด์ที่ลูกค้ามี Loyalty

2.การตลาดแบบปากต่อปากช่วยให้ได้ลูกค้าใหม่และรักษา Loyalty ดีขึ้น อย่างที่ได้บอกไปในข้อหนึ่งว่าลูกค้าจะเปลี่ยนใจและใช้เวลาและเงินมากขึ้นกับแบรนด์ที่ลูกค้ามี Loyalty มากไปกว่านั้นลูกค้าที่ Loyalty ยังสามารถบอกต่อเพื่อนๆและเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับแบรนด์หรือบริการที่ใช้

3.เพิ่มความน่าเชื่อถือ ความภักดีของลูกค้ายังช่วยส่งเสริมความรู้สึกไว้วางใจระหว่างแบรนด์และลูกค้า เมื่อลูกค้าเลือกที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณบ่อยๆ ดังนั้นจึงส่งผลให้คนนอกที่มองเข้ามานั้นมีความรู้สึกที่จะอยากซื้อ เพราะคนที่มองเข้ามาจะเห็นได้ว่าไม่ว่าลูกค้าเก่าจะใช้สินค้าหรือบริการเท่าไหร่ก็จะกลับมาซื้อและใช้บริการกับเราเสมอ

4.ช่วยเพิ่มการกระตุ้นการอยากซื้อแม้ลูกค้าจะไม่ได้ต้องการสินค้าตัวนั้น ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าซื้อสินค้ากับเราไปแล้ว 3 ชิ้นและกว่าสินค้าตัวนั้นจะใช้หมดลูกค้าอาจจะต้องใช้เวลา 2-3 เดือนแต่ในทางกลับกันเราจะใช้ระบบ CRM ยิงการตลาดไปหาลูกค้าเพื่อกระตุ้นการซื้อแม้ลูกค้าไม่อยากซื้อ อาจมีของแถมหรือซื้อตอนนี้ถูกกว่าลูกค้าซื้อแบบปกติ

5.การตัดสินใจซื้อของลูกค้าเก่ามีมากกว่าลูกค้าใหม่ เนื่องจากลูกค้าเก่าจะเคยใช้บริการหรือสินค้าเรามาแล้วดังนั้นโอกาสทำกำไรจากลูกค้าเก่าจึงมีมากกว่าลูกค้าใหม่ ดังนั้นการคิดโปรโมชั่นต่างๆหรือ Loyalty โปรแกรมที่ดีนั้นควรให้เป็นโปรโมชั่นที่แฟร์กับลูกค้าเก่าพอๆกับการที่เราจะเสนอให้ลูกค้าใหม่

สรุป

ระบบ CRM ช่วยนักการตลาดและฝ่ายขายในการปรับปรุงกระบวนการขายของธุรกิจ การทำงานของทีมขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หากพบว่ายอดขายลดลงหรือมียอดที่จะหลุดไปก็สามารถไปกระตุ้นทีมขายได้อย่างรวดเร็วเพื่อช่วยในการหาแนวทางในการแก้ไขปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ และเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น และเมื่อปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะในขั้นตอนใดของการขายได้รับการแก้ไขฟรือมีแนวทางรับมือที่ถูกต้อง ก็จะทำให้ทีมขายสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น ปิดการขายได้อย่างสม่ำเสมอ สร้างรายได้ให้ธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง มากไปกว่านั้นยังช่วยให้รักษาลูกค้าเก่าและเพิ่มการซื้อที่มากขึ้นได้เหมือนที่บอกไปใน 5 ข้อด้านบน

วันนี้เราจะพาทุกคนมาดู 5 เหตุผลหรือประโยชน์จากการใช้ Salesforce เข้ามาช่วยดำเนินงานในธุรกิจกัน! แต่ก่อนอื่นถ้าผู้อ่านคนไหนยังไม่รู้จัก Salesforce แล้วหละก็สามารถคลิ๊กดูได้ที่ “Salesforce คืออะไร ” ซึ่งเป็นบทความที่ทางเราได้เขียนอธิบายไว้เกี่ยวกับตัว Salesforce ว่าคืออะไรและมีหน้าที่อะไรบ้าง

ถ้าพร้อมแล้วเรามาดู 5 เหตุผลหรือประโยชน์จากการใช้ Salesforce กันเลย

rolustech.com

1.Salesforce สามารถใช้งานบนมือถือได้

โดย Salesforce เป็นบริษัทแรกเลยที่นำ CRM มาอยู่บนมือถือซึ่งสามารถใช้งานได้ไม่ต่างจากการใช้งานบนคอมพิวเตอร์ เช่น การเรียกใช้แคมเปญการทำตลาดผ่านโทรศัพท์มือถือแบบข้ามหลายช่องทางด้วย Marketing Cloud และจัดการมุมมองทั้งหมดของการเดินทางของลูกค้าแบบให้ความสำคัญกับโทรศัทพ์มือถือเป็นหลัก สามารถทำแคมเปญโทรศัพท์มือถือผ่านระบบอัตโนมัติด้วย Journey Builder และจัดแบ่งกลุ่มผู้ชมเพื่อให้ส่งข้อความที่มีความเกี่ยวข้องสูงสุดด้วย Audience Builder

2.Salesforce เป็นระบบ Cloud base

ผลิตภัณฑ์ Salesforce ทั้งหมดจะใช้งานบนระบบคลาวด์ดังนั้นจึงไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายราคาสูงในการติดตั้ง ไม่ต้องดูแลรักษา และพนักงานของคุณสามารถทำงานจากอุปกรณ์ใดก็ได้ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เช่น สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือแล็ปท็อป

3.Salesforce ใช้งานง่าย

Salesforce ใช้งานง่ายพอๆกับเว็บไซต์ที่เราเข้าเยี่ยมชมกันอยู่ทุกๆวัน คุณสามารถเข้าสู่ระบบได้จากทุกที่ทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้อย่างง่ายและดูและอัปเดตข้อมูลลูกค้าได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการ และถ้าติดปัญหาตรงไหนหรือต้องการที่จะศึกษาเพิ่มเติมทาง Salesforce ก็ได้มี Community อีกด้วย

4.salesforce integration

แพลตฟอร์ม Salesforce มี open API ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างมากซึ่งทำให้การรวม Salesforce กับซอฟแวร์อื่นๆที่ลูกค้ามีการใช้งานอยู่สามารถที่จะทำได้แทบทั้งหมด Salesforce integration เป็นกระบวนการของการรวมข้อมูลและฟังก์ชันการทำงานของ Salesforce กับแอปพลิเคชันอื่นๆเพื่อมอบประสบการณ์ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวแก่ผู้ใช้ ช่วยให้คุณมีฟังชั่นที่ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทั้งสองแพลตฟอร์มให้กับทีมได้ ผู้ใช้ Salesforce มักจะประสบปัญหาในการปรับข้อมูลให้ตรงกันระหว่างสองแพลตฟอร์มและการสลับไปมาระหว่างกันในขณะที่ทำงาน

5.Salesforce มี Community

อย่างที่ได้บอกไปในข้อ 3 ว่า Salesforce นั้นมี Community ที่ใหญ่โตมากเป็นของตนเองซึ่งจะมีทั้งผู้ใช้งานเอง (User) และ เจ้าหน้าที่ของ Salesforce เองเป็นคนตอบคำถามต่างๆหรือพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้ด้านเทคโนโลยีอย่างเช่น Dev ก็จะมีการเปิด Forum เพื่อพูดคุยสอบถามปัญหากัน

ทิ้งท้าย

นับตั้งแต่เปิดตัว Salesforce ได้ช่วยให้ธุรกิจจำนวนมากสามารถจัดการลูกค้าได้ดีขึ้นและช่วยให้ธุรกิจเติบโต หากคุณกำลังมองหา CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ Salesforce คือคำตอบ