กรณีศึกษาการใช้ CRM ในบทความนี้เราจะพาทุกคนมาดูกรณีศึกษาการใช้ CRM ของบริษัท Japan Airlines และ American Express ว่าทำไมใช้แล้วจึงประสบความสำเร็จ ระบบ CRM Salesforce เข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างไร
กรณีศึกษาการใช้ CRM
เจแปนแอร์ไลน์ (JAL)
เจแปนแอร์ไลน์ (JAL) ได้ร่วมมือกับ Salesforce เพื่อจัดพนักงานให้สอดคล้องกับการบริการลูกค้าและการบริการ หลังจากที่สายการบิน JAL พ้นจากภาวะล้มละลาย ทางสายการบิน JAL ได้กำหนดทิศทางการดำเนินงานใหม่ทั้งหมด
โดยทางสายการบินได้มีการส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมและโปรโมทกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมากขึ้น เช่น แฟนเพจ Facebook และโซเชียลมีเดียอื่นๆ ซึ่งตัว Salesforce เองนั้นสามารถเชื่อมต่อทุกแพลตฟอร์มให้มารวมอยู่ที่ Salesforce ได้และสามารถดูแลโซเชียลมีเดียทุกช่องทางได้ภายในหน้าเดียว
มากไปกว่านั้นมีการปรับระบบการสื่อสารภายในโดยใช้สิ่งที่เรียกว่า Chatter Salesforce Chatter เป็นเครือข่ายโซเชียลสำหรับในองค์กรที่ช่วยให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อทำงานร่วมกันและแบ่งปันข้อมูลกันได้แบบเรียลไทม์ จึงทำให้การสื่อสารภายในองค์กรดีมากยิ่งขึ้นเมื่อการสื่อสารภายในองค์กรดีและมีประสิทธิภาพก็จะส่งผลต่อให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ซึ่งสิ่งที่ได้รับจากการใช้ Salesforce ของ JAL เป็นบวก ทางสายการบินสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การใช้ระบบ CRM ยังช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและการสร้างรายงานที่สำคัญในการตัดสินใจทางธุรกิจ
:fill(white):max_bytes(150000):strip_icc()/American_Express-4876c7d0db694256968485f3085dfa78.jpg)
American Express
American Express และ Salesforce ได้ร่วมมือกันเพื่อพลิกโฉมบริการในยุคดิจิทัล แน่นอนว่าทาง American Express เป็นที่รู้จักในด้านความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ โดยทาง Salesforce ได้เข้าไปช่วย American Express ยกระดับการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยช่วยในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า โดยการใช้ Salesforce เป็นระบบฐานเพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้า American Express (Banking) สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ มีศูนย์กลางในการจัดเก็บข้อมูล และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวิเคราะห์และการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีข้อมูลพื้นฐานที่แม่นยำและมีคุณภาพสูงเนื่องจากเป็นข้อมูล First party data ที่ทาง Ameican Express เก็บมาจากลูกค้าโดยตรง
ซึ่งสิ่งที่ได้รับจากการใช้ Salesforce ใน American Express เป็นบวกพนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้นและมีความสามารถในการติดตามต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบและปรับปรุงการบริการ ทำให้ American Express มีความได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมการเงิน
สรุป
การใช้ Salesforce ในเจแปนแอร์ไลน์ (JAL) และ American Express เป็นการนำเข้าระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในธุรกิจ ทั้งสองบริษัทสามารถตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม การนำเข้าระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและสร้างรายงานที่สำคัญเพื่อตัดสินใจทางธุรกิจ นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงการบริการและพัฒนาธุรกิจในอุตสาหกรรมการบินและการเงิน
สำหรับท่านที่อยากรู้ว่า CRM คืออะไรสามารถคลิ๊กได้ที่นี่เลย
