ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจแบบ B2C, B2B หรือ B2B2C เรื่องของการตลาดนั้นเป็นที่สิ่งสำคัญ โดยหลักการ การตลาดก็คือการตลาด ไม่ได้มีความแตกต่างมากมายในหลักการไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นแบบไหน แต่เมื่อพูดถึงเรื่องการเลือก Marketing Automation Platform ซึ่งเป็นเรื่องของ implementation ซึ่งต้องคำนึงถึงความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ยิ่งรูปแบบที่ใช้ตอบโจทย์ได้ตรงใจกลุ่มลูกค้าและธรรมชาติของลูกค้ามากเท่าไหร่ โอกาสที่ธุรกิจเราจะประสบความสำเร็จก็ยิ่งมีมากเท่านั้น

ดังนั้น ลูกค้าหลายๆ ท่านมักจะถามเราว่า Solution ไหนที่ใช่ Platform ไหนที่โดน Marketing Cloud ดีกว่าไหม หรือควรจะใช้ Pardot หรือว่าจะต้องทั้งสองอย่าง ซึ่งคำตอบของโจทย์เหล่านี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละองค์กรว่าต้องการพัฒนา หรือ Focus ในเรื่องใดบ้าง

เพื่อช่วยให้คุณเห็นภาพ และตัดสินใจง่ายขึ้น ลองมาดูตัวอย่างจากประสบการณ์การใช้งานจริงดีกว่าครับ

1. MARKETING NEED: DRIVE CUSTOMER CROSS-CHANNEL ENGAGEMENT AT SCALE

ถ้าความต้องการขององค์กรคุณคือการเพิ่ม engagement สื่อสารกับลูกค้าแต่ละราย ผ่านหลายช่องทาง ซึ่งความต้องการลักษณะนี้จะพบในธุรกิจ E-Commerce, ค้าปลีก, ร้านอาหาร, สื่อ หรือ การเงิน แล้วล่ะก็ มีโอกาสสูงที่ Marketing Cloud จะเป็นตัวเลือกที่ใช่เลย ซึ่งบริษัททั้งขนาดเล็ก ๆ หรือยักษ์ใหญ่แบบ GE หรือ SONY ต่างเลือกใช้ Marketing Cloud เพราะมันสามารถช่วยดูแลลูกค้าของคุณผ่านทุกๆ ช่องทางที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นทางข้อความผ่านโทรศัพท์มือถือ กรุ๊ปแชท เวบไซต์ การโฆษณาออนไลน์ผ่านสื่อโซเชียล หรือ อีเมล์ สร้าง Customer journey สำหรับลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าขนาดของกลุ่มเป้าหมายจะใหญ่ขนาดไหน

The Salesforce Marketing Cloud เป็น Product ตัวหนึ่งใน Salesforce Customer Success Platform ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถบริหารจัดการการสื่อสารจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ โซเชียลมีเดีย เวบไซต์ หรือโมบาย ได้อย่างเป็นเอกภาพและมีประสิทธิภาพ และ Journey Builder ซึ่งเป็นส่วนประกอบหนึ่งใน Marketing Cloud จะเป็นผู้ช่วยทรงประสิทธิภาพในการนำข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดมาวิเคราะห์ เพื่อการบริหารจัดการ Customer Lifecycle ให้ดียิ่งขึ้น

จากการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้งาน Salesforce Marketing Cloud ทำให้สามารถจัด Campaign ส่งเสริมการขายที่เหมาะสมได้เร็วขึ้นมากกว่า 46% และ มี ROI(Return Of Investment) ทางด้านการตลาดเพิ่มขึ้นมากกว่า 43% เนื่องจากประสิทธิภาพในการรับรู้ความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างและหลากหลาย และสามารถให้คำแนะนำได้อย่างเฉพาะเจาะจง พร้อมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างตรงจุด ทั้งนี้ ประโยชน์ของ Salesforce Marketing Cloud มีดังนี้

1. เพิ่มประสิทธิภาพในการรับรู้ความต้องการของลูกค้าที่มีแตกต่างและหลากหลาย

Salesforce Marketing Cloud ช่วยให้นักการตลาดสามารถรับฟังความต้องการของลูกค้าผ่านทุกช่องทางของการใช้อินเตอร์เนต ทำให้ได้เรียนรู้มากขึ้นว่าลูกค้าได้ทำอะไรไปแล้ว หรือมีแนวโน้มจะทำอะไรในอนาคต ซึ่งทีมการตลาดสามารถนำข้อมูลในส่วนนี้ไปใช้ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เฉพาะเจาะจงและตรงจุดมากขึ้น โดย Journey Builder จะเก็บข้อมูลทั้งเรื่องกิจกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะประมวลและสร้างรูปแบบการตอบสนอง ไปจนถึงสร้างรูปข้อความที่ตรงกับความชอบของลูกค้า การตอบสนองลูกค้าทุกครั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้ผ่านการวิเคราะห์แล้ว ว่ามีความเหมาะสมกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ใช่เพียงการสุ่มส่งข้อมูลโปรโมชั่น หรือจดหมายข่าวที่เหมือนๆ กันให้กับลูกค้าทุกคน

Salesforce Marketing Cloud ช่วยให้การดูแล ใส่ใจความต้องการของลูกค้า ลงไปลึกในระดับบุคคล ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายทั้งในวันนี้ รวมไปถึงความต้องการของลูกค้าในอนาคต ไม่ใช่การทำการตลาดโดยโฟกัสเพียงแค่ระดับ Market Segment การรับรู้ และเรียนรู้จากความต้องการของลูกค้า จะทำให้นักการตลาดสามารถให้ข้อมูลที่ตรงกับความสนใจของลูกค้ามากขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน

2. เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าให้มากขึ้นและตอบสนองให้ดีขึ้น

Salesforce Marketing Cloud จะวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตโดยใช้ข้อมูลจากในอดีต เช่น การยกเลิกการสมัคร การแชร์ข้อมูลต่างๆ หรือการซื้อสินค้า เพื่อสร้างการตอบสนองที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายในแต่ละช่วงเวลา หากลูกค้าชอบที่จะซื้อสินค้าในช่วงลดราคา ลูกค้าก็จะได้รับข่าวเกี่ยวกับการลดราคาอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งแน่นอนว่าการตอบสนองที่ตรงกับความชอบของลูกค้าจะทำให้การตอบสนองของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย

3. การเลือกรูปแบบสื่อสารที่เหมาะกับสไตล์ เข้าถึงความรู้สึกของลูกค้า

ในบางครั้งอารมณ์อยู่เหนือเหตุผล ดังนั้น การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าก่อนที่จะเลือกส่งเนื้อหาต่างๆ จึงสำคัญ Salesforce Marketing Cloud จะช่วยสร้างเนื้อหาตามระดับความพึงพอใจของลูกค้าในเวลานั้น ๆ เช่น หากลูกค้ากำลังมีปัญหาที่อยู่ระหว่างการแก้ไขกับฝ่ายการให้บริการลูกค้า เขาก็จะได้รับอีเมล์เกี่ยวกับโปรโมชั่นใหม่ๆ ในความถี่ที่ลดลง หรือหากปัญหามีความรุนแรง อาจจะหยุดกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ไปเป็นการชั่วคราวก่อนจนกว่าปัญหาจะยุติ และหลังจากนั้น นักการตลาดก็จะสามารถ follow up เพื่อเช็คระดับความพึงพอใจ ตลอดจนเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาการตอบสนองลูกค้าให้ดีขึ้นในอนาคต

ในยุคที่เริ่มมีสื่อต่าง ๆ หลากหลายมาเพื่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย อีเมลก็ยังเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่นักการตลาดใช้เพื่อความสำเร็จในองค์อยู่ดี

แต่อยู่ที่ว่า นักการตลาดจะทำอย่างไรเพื่อให้อีเมลน่าสนใจ และมีคอนเทนต์ตรงตามที่กลุ่มเป้าหมายมองหา

B2B Email Marketing สามารถช่วยตั้งแต่การจับตามองพฤติกรรมของ visitors ที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ทำให้คุณสามารถรู้ได้ว่า visitor คนนั้นสนใจเรื่องอะไร คุณจะวางกลยุทธ์แบบไหน personalize อีเมลอย่างไรให้เหมาะสมเพื่อแปลง visitor คนนั้นเป็น potential lead นอกจากนี้ยังช่วยประสานงานระหว่างฝ่ายการตลาดกับฝ่ายขายเพื่อเปลี่ยน potential leads ให้เป็นยอดขายขององค์กร

และที่สำคัญ คุณสามารถวางระบบทั้งหมดให้เป็นอัตโนมัติ ไม่ต้องมานั่งเสียเวลากับการทำลิสต์ส่งอีเมล และกาปฏิทินนับวันส่งอีเมลอีกต่อไป!

หากคุณยังนึกภาพไม่ออกว่า B2B Automation ทำงานอย่างไร เราจะลองยกตัวอย่างเช่น

1. บนหน้าเว็บไซต์ของคุณ มีปุ่ม call to action ที่ให้ visitors สามารถดาวน์โหลด demo มาลองใช้งานได้
2. เมื่อมี visitor คนใดคนหนึ่งคลิกปุ่มดาวน์โหลด demo นั้นมา ระบบจะถูก trigger และส่งอีเมลไปหา visitor คนนั้นทันทีว่า ‘ขอบคุณที่สนใจ demo ของเรา’
3. หลังจากนั้น 3 วันมีอีเมลส่งไปหา visitor คนเดิมเกี่ยวกับโปรโมชั่นของซอฟต์แวร์ตัวนั้น
4. อีก 3 วันถัดมาหาก visitor คนเดิมได้มีการคลิกเข้าไปดูอีเมล ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานฝ่ายขายเพื่อทำการ nurturing ต่อไป