วันนี้เราจะพาดูทุกคนมาดูประวัติของและวิวัฒนาการของระบบที่ถูกเรียกว่า CRM บางคนที่พึ่งเคยได้ยินหรือรู้จักอาจจะเข้าใจว่า CRM นั้นพึ่งจะเกิดมาในช่วงยุคหลังจากที่มีคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตแต่อันที่จริงแล้ว CRM เกิดขึ้นตั้งแต่ปี 1950s แต่ก่อนหน้านั้นมันแค่ไม่ได้ถูกเรียกว่า CRM

เรามาเริ่มกันที่ปี 1950

ประวัติของ CRM เริ่มต้นจากเครื่องที่มีชื่อเรียกว่า Rolodex โดยถูกคิดค้นในปี 1950 วัตถุประสงค์ของมันที่ถูกผลิตขึ้นมาก็เพื่อใช้จัดเก็บข้อมูลการติดต่อทางธุรกิจ เช่น ลูกค้าที่มาติดต่อกับเรา หรือ ดีลทางธุรกิจต่างๆ

ต่อมาในปี 1960

ก็มีการคิดค้นพัฒนาระบบที่เรียกว่าเมนเฟรม
ระบบเมนเฟรมเป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งใช้ในการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูล โดยเมนเฟรมถูกคิดค้นครั้งแรกขึ้นระหว่างทศวรรษที่ 1930 และ 1940 โดย Howard Eiken นักวิจัยจาก Harvard แต่ระบบเมนเฟรมก็มีให้บริการสำหรับธุรกิจในช่วงทศวรรษที่ 1960 เท่านั้น ถูกใช้งานโดยบริษัทที่เป็น Enterprise เกือบทั้งหมดในยุคนั้น ได้เปลี่ยนจากการใช้ Rolodex มาใช้คอมพิวเตอร์เมนเฟรมเพื่อแปลงข้อมูลลูกค้าให้เป็นดิจิทัล เช่น ชื่อ ที่อยู่ และรายละเอียดการติดต่อ

1980 จุดเริ่มต้นของการตลาดฐานข้อมูลและซอฟต์แวร์การจัดการติดต่อ

ในช่วงเริ่มต้นของทศวรรษ 1980 ธุรกิจและบริษัทต่าง ๆ ค้นพบวิธีที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้าที่รวบรวมมาจาก database marketing โดยวิธีการเก็บ database ในสมัยนั้นก็คือการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้า โดยปกติจะทำผ่านไปรษณีย์โดยตรงซึ่งโบรชัวร์และแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์จะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยมีเป้าหมายเพื่อโน้มน้าวใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

ในช่วงหลังของทศวรรษ ธุรกิจต่างๆ เริ่มฝึกใช้กลยุทธ์เชิงรุกมากขึ้นในการขายโดยการโทรแบบ Direct sale ในช่วงเวลานี้คอมพิวเตอร์มีการให้บริการอย่างแพร่หลายมากขึ้นสำหรับธุรกิจ ซึ่งทำให้การจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลเป็นไปได้ง่ายมากกว่าเดิม Rolodex จึงแทบไม่มีคนใช้

และในปี 1999 ก็เกิด CRM ที่เรียกว่า Salesforce ขึ้นมา

และปี 1999 นั้นเองก็ได้เกิด Salesforce และเริ่มมีนิยามของคำว่า Saas หรือ (Software-as-a-Service) โดยจุดเริ่มต้นของ Salesforce นั้นได้รับการออกแบบเพื่อส่งมอบซอฟต์แวร์ผ่านโมเดลใหม่ที่เรียกว่า Software-as-a-Service (SaaS) ในช่วงเวลาที่อินเทอร์เน็ตมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย เป้าหมายของบริษัทคือการลดค่าใช้จ่ายล่วงหน้าและค่าบำรุงรักษาที่มีราคาแพงของการเก็บ Database แบบเดิมในที่สุด Salesforce ก็ได้กลายเป็นเจ้าใหญ่และเป็นผู้จำหน่าย CRM รายใหญ่ที่สุดในโลก

ช่วงปี 2000

ในช่วงปี 2000 นั้น Salesforce ถูกพูดถึงและประสบความสำเร็จบนอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างมากและครองตลาดในช่วงปี 2000 เพราะถือเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเนื่องจากทำให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงการขายและข้อมูลลูกค้าผ่านอุปกรณ์ใดๆก็ได้ที่เชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตเพราะในสมัยก่อนนั้นข้อมูลจะเข้าถึงได้เฉพาะคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นๆ

และในปี 2009 Salesforce ก็ได้ทำการเซอร์ไพรส์ทั้งโลกด้วยการเปิดตัว Service Cloud โดยใช้โมเดล SaaS ทำให้ Service Cloud ให้บริการลูกค้าและสนับสนุนคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติ (Automation) ในปีเดียวกัน แอปพลิเคชันแรกที่สร้างขึ้นบน Force.com สำหรับ iPhone ของ Apple ได้เปิดตัวและกลายเป็นพันธมิตรระดับองค์กรรายแรกใน App Store ของ Apple

https://fitsmallbusiness.com/history-of-crm/

ทิ้งท้าย

วิวัฒนาการของ CRM มาไกลจากจุดเริ่มต้นอย่างมากจากเครื่องมือตั้งโต๊ะที่ต้องใช้ระบบ Manual ที่เรียกว่า Rolodex แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงเหมือนเดิมมาตลอดก็คือการรู้ว่าใครคือลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ในขณะที่ธุรกิจข้อมูลที่หลากหลายสามารถจัดการใน CRM ได้มีการพัฒนาไป ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอบริการและการสนับสนุนที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

CRM หรือ Customer relationship management สามารถช่วยให้บริษัททำการรวบรวมข้อมูลของลูกค้ารวมถึงการเก็บบันทึก Customer Journey และช่วยจัดการระบบการขาย และมากไปกว่านั้นเทคโนโลยี CRM จะสามารถช่วยเพิ่ม conversions rate ได้จากลูกค้าหรือผู้ที่สนใจ และให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบ Insight อีกด้วย

วันนี้เราจะพามาดูว่า CRM นั้นช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างไรและข้อมูลที่ได้มานั้นมีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจและสามารถนำไปต่อยอดได้อย่างไร

เรามาเริ่มกันที่ CRM database คืออะไร ?

CRM database นั้นช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับผู้ติดต่อและลูกค้าโดยมีตัวกลางเก็บข้อมูลของลูกค้าหรือที่เรียกว่า Centralizing information ซึ่งมันจะทำให้ข้อมูลที่ทุกคนในทีมได้รับเหมือนกันหมดเพราะทุกคนสามารถเข้าถึงแหล่งของข้อมูลที่ CRM เก็บมาได้จากแหล่งเดียวกันไม่ต้องไปคอยถามกันเองให้ยุ่งยากและอาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดได้ มากไปกว่านั้นยังช่วยให้สามารถจัดระเบียบข้อมูลของผู้ติดต่อ ติดตามข้อตกลง และสร้างรายงาน(Report) เราสามารถดูแหล่งที่มาของผู้ติดต่อแต่ละคนได้ว่าผู้ติดต่อหรือลูกค้าเข้ามาหาเราผ่านช่องทางไหนบ้าง (Customer Journey)

CRM ยังบันทึกการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่ให้บริการกับลูกค้าเราสามารถดูผู้ติดต่อและดู Touchpoints ที่ลูกค้าหรือผู้ติดต่อมีกับบริษัทของเราได้ CRM สามารถเรียกดูบันทึกการโทรกับทีมขาย จำนวนอีเมลที่ลูกค้าหรือผู้ติดต่อเปิดจากที่เราส่งออกไปและประวัติการแชทกับตัวแทน

แพลตฟอร์ม CRM ยังสามารถช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจากอุปกรณ์ที่รองรับไม่ใช่แค่บนคอมพิวเตอร์ เช่น มือถือ แทปเลต อีกด้วย ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องและทำงานร่วมกันในโปรเจคได้ง่ายขึ้นเช่น ด้านการขายและการตลาดใหม่ เราไม่จำเป็นต้องเสียเวลาถามเพื่อนร่วมงานเพื่อขอข้อมูลอีกต่อไปทั้งหมดนี้ถูกบันทึกอยู่ใน CRM

ประโยชน์ของ CRM database

CRM สามารถช่วยให้จัดระเบียบและเก็บบันทึกข้อมูลสำคัญได้อย่างไม่มีข้อผิดพลาด หากผู้อ่านยังไม่มั่นใจนการนำ CRM ไปใช้งานกับองค์กรและก็ลองมาดูประโยชน์ของ CRM กันดีกว่า

1. CRM ช่วยจัดระเบียบผู้ติดต่อ

เมื่อเพิ่มผู้ติดต่อไปยัง CRM แล้ว เราสามารถที่จะจัดเรียงกรองผู้ติดต่อและคุณสมบัติผู้ติดต่อต่างๆ ได้ เราสามารถจัดเรียงลูกค้าตามชื่อและนามสกุล ที่อยู่อีเมลหรือชื่อบริษัท

หากคุณต้องการติดต่อผู้ติดต่อรายใดรายหนึ่ง คุณสามารถค้นหาผู้ติดต่อเหล่านั้นได้ทันทีและมีประสิทธิภาพ

ฐานข้อมูล CRM คืออะไร – จัดระเบียบและดูผู้ติดต่อ

จัดระเบียบด้วย CRM ฟรีของ HubSpot

สิ่งนี้ช่วยได้อย่างไร: โดยการกรองข้อมูลนี้ พนักงานของคุณจะใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาข้อมูลและมีเวลามากขึ้นในการปิดดีล

2. เพิ่มโอกาสการรักษาลูกค้าเก่า

การสื่อสารกับลูกค้าเก่าเราจะต้องด้วยวิธีที่เหมาะสมและต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ไม่เช่นนั้นลูกค้าอาจเกิดความรำคาญและเลือกที่จะไปซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์อื่นแทนที่จะเลือกเราเหมือนเดิม ซึ่ง CRM Database จะช่วยทำให้เรามองเห็นลูกค้าแบบ Personalization ทำให้การสื่อสารกับลูกค้านั้นไม่ก่อให้เกิดความรำคาญและอาจส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้นอีกด้วย 

3. CRM สามารถช่วยทำรายงานได้อย่างรวดเร็ว

ในระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพส่วนใหญ่แล้ว จะสามารถสร้างรายงานเพื่อติดตามผู้ติดต่อและข้อตกลงการซื้อขายได้เราสามารถใช้ข้อมูลเพื่อสร้างการคาดการณ์รายได้ สิ่งนี้ทำให้การประเมินประสิทธิภาพเทียบกับเป้าหมายของคุณเป็นเรื่องง่าย

สรุป

CRM database ที่เหมาะสมสามารถสร้างความสะดวกสบายให้กับองค์กรได้เป็นอย่างดีทุกคนในบริษัทของเราจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ การส่งมอบข้อตกลง การรวบรวมข้อมูลเชิงลึก และการติดตามลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นเรื่องง่าย ข้อมูลที่ถูกเก็บมารวบรวมไว้ในที่ที่เดียวจะสามารถทำให้เราค้นหาจุดบอดและค้นพบจุดเด่นที่สำคัญที่สุดได้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น แคมเปญการขายทั้งหมดจะได้รับการสนับสนุนด้วยข้อมูลที่ถูกต้องเป็นกลางจึงทำให้แคมเปญที่ส่งออกไปนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าองค์กรที่ไม่มีระบบ CRM

Salesforce integration

วันนี้เราจะมาพูดถึง Salesforce Integration ซึ่งตัวซอฟแวร์ Salesforce ได้ช่วยเหลือองค์กรในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้ามานานกว่าสองทศวรรษ ให้ผู้ใช้มีฟังชั่นที่เหมาะสมระหว่าง automation และ personalization เพื่อปรับแต่งการบริการตามความต้องการเฉพาะของลูกค้ากลุ่มนั้นๆๆ

อย่างไรก็ตาม หากต้องการที่จะขยายฟังก์ชันการทำงานของ CRM ให้มีขนาดใหญ่ขึ้นและสามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอื่นๆที่ใช้อยู่ คุณสามารถทำได้ด้วย Salesforce integration

Salesforce integration คืออะไร?

Salesforce integration เป็นกระบวนการของการรวมข้อมูลและฟังก์ชันการทำงานของ Salesforce กับแอปพลิเคชันอื่นๆเพื่อมอบประสบการณ์ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวแก่ผู้ใช้ ช่วยให้คุณมอบฟังชั่นที่ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทั้งสองแพลตฟอร์มให้กับทีมของคุณได้ ผู้ใช้ Salesforce มักจะประสบปัญหาในการปรับข้อมูลให้ตรงกันระหว่างสองแพลตฟอร์มและการสลับไปมาระหว่างกันในขณะที่ทำงาน การรวมระบบของ Salesforce สามารถช่วยลดปัญหาในการทำงานและความรวดเร็วในการจัดการข้อมูลเรามาดูตัวอย่างการใช้งาน Salesforce กับระบบอื่นกัน เช่น การรวม Salesforce เข้ากับระบบ PayPal จะช่วยให้ Salesforce กลายเป็นเป็นเกตเวย์การชำระเงินได้ และ การรวม Salesforce กับ Twilio จะเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า

Salesforce Integration Processes

โดยหลักๆแล้วการทำ Integration จะมีสองวิธีที่ส่วนใหญ่ใช้กันคือ App-based และ code-based Salesforce Integration ถ้าเป็นแบบ App-based จะดำเนินการโดยใช้แอปพลิเคชันเฉพาะ แอปเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถรวมข้อมูลระหว่างสองแอปและพัฒนาแพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียวด้วยการคลิกง่ายๆ เพียงไม่กี่คลิ๊ก ในการรวม Salesforce CRM ให้เข้ากับแอปพลิเคชันที่เหมาะสม เราจะต้องมีแพลตฟอร์มที่พร้อมกับการ Integration ด้วยเพื่อความราบรื่นและความสะดวกในการถ่ายโอนข้อมูลระหว่างสองแอปพลิเคชัน เช่นแอพอย่าง Zapier และ Jitterbit และอื่น ๆ

เรามาดูแบบ code-based กันบ้าง นอกจากการใช้แอปพลิเคชันแล้ว การ Integration Salesforce ยังสามารถดำเนินการได้จากภาษาการเขียนโปรแกรม เช่นการใช้ Apex เป็นตัวอย่างทั่วไปของการ Integration Salesforce ที่ใช้โค้ดเป็นหลักเป็นภาษาโปรแกรมที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งมีไวยากรณ์ที่คล้ายกับ Java

ประโยชน์หลักบางประการของการดำเนินการผสานรวม Salesforce โดยใช้รหัสโดยใช้ Apex

– การสนับสนุนในตัวสำหรับ Salesforce Lightning Platform
– ภาษาที่ใช้ง่ายและเข้าใจง่าย
– เหมาะสำหรับ API เวอร์ชันต่างๆ
– ภาษาการเขียนโปรแกรมสามารถโฮสต์บนแพลตฟอร์ม Lightning และควบคุมโดยภาษาเดียวกันทั้งหมด

ข้อควรพิจารณาที่สำคัญก่อนการทำ Integration

– ตรวจสอบขีดจำกัดของ API สำหรับทั้งสองแอปพลิเคชัน
– การระบุประเภทของ integration (the integration type) ว่าต้องการแบบ Real-Time หรือไม่
– ตรวจสอบการตรวจสอบความถูกต้องของระบบ
– การสร้าง API แบบกำหนดเองเพื่อเรียก API ของบุคคลที่สาม(Third-partyเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมที่จำเป็น
– ทำความเข้าใจตัวเลือกการกำหนดค่าที่มีอยู่
– รับทราบข้อมูลที่จะไม่ถูกถ่ายโอนระหว่างสองแพลตฟอร์ม

สรุป

การทำ Salesforce integration ช่วยให้นักพัฒนาสามารถปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของ Salesforce และช่วยให้ผู้ใช้ประหยัดเวลาและช่วยลดความยุ่งยากในการใช้เครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มอื่นๆทำให้ไม่ต้องสลับไปมาหรือทำงานเดิมซ้ำๆระหว่างแพลฟอร์ม เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณวางแผนที่จะดำเนินการ integration Salesforce ขอแนะนำให้ใช้ความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านการ integration เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ซึ่งทางบริษัท M Intelligence ก็คือหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญ

CRM (ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เป็นแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีในการจัดการและจัดระเบียบในการสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลรวมถึงติดตามดู Customer journey ของลูกค้า จึงช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และผลักดันการเติบโตของยอดขาย ในบทความนี้เราจะพาไปดูว่า CRM สามารถช่วยพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

ช่วยให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแบบเชิงลึก

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของ CRM คือความสามารถในการช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าของตนเองแบบเชิงลึกด้วยการติดตามการสื่อสารและ Customer journey บริษัทจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับแต่งแผนการตลาดและการขายเพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและสร้าง Loyalty เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

ช่วยปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรให้ดียิ่งขึ้น

CRM สามารถช่วยให้บริษัทมีการการสื่อสารระหว่างกันภายในองค์กรและการทำงานร่วมกันที่ดียิ่งขึ้น เนื่องจาก CRM มีหน้าทำที่ตัวเป็นศูนย์กลางรวบรวมข้อมูลลูกค้าและการสื่อสาร บริษัทต่างๆสามารถมั่นใจได้เลยว่าสมาชิกในทีมทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้และเห็นข้อมูลลูกค้าแบบเดียวกัน ด้วยเหตุนี้จึงช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้เกิดความพึงพอใจกับลูกค้ามากที่สุด

การตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)

อีกวิธีหนึ่งที่ CRM สามารถช่วยพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ก็คือการทำให้บริษัท สื่อสารกับลูกค้าแบบ Personalization ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองนั้นได้รับการบริการแบบพิเศษจากบริษัท ตัวอย่างเช่นเราใช้ CRM เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและมีความเกี่ยวข้อง สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้า ความภักดี และการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น

ระบบ Automation ช่วยให้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น

นอกจากช่วยปรับปรุงการสื่อสารให้ดียิ่งขึ้นแล้ว CRM ยังสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับคนในองค์กรด้วยฟีเจอร์ที่ช่วยให้การทำงานสะดวกสบายมากยิ่งขึ้นโดยการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automation) การติดตามลีด การจัดการโอกาส และการบริการลูกค้า ช่วยให้บริษัทประหยัดเวลาและทรัพยากร และลดความเสี่ยงจากความผิดพลาดของมนุษย์ สิ่งนี้สามารถช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้

วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

และสุดท้าย CRM สามารถช่วยบริษัทวัดผลและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าได้จากการติดตาม Customer journey บริษัทจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง(Pain point) ข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงตัว Product ของบริษัทการบริการและกระบวนการของเราให้เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

สรุป

CRM สามารถช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อนำมาทำ Personalized marketing  ช่วยปรับปรุงการสื่อสารและการทำงานร่วมกันในภายในองค์กร เป้าหมายสูงสุดของ CRM ก็คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจกับสินค้าหรือบริการของเรา

CRM (Customer relationship management) หรือที่เราเรียกกันว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาดในการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตจุดประสงค์คือเพื่อทำให้กระบวนการภายในของบริษัทนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้นและเพื่อรวบรวมจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมากข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมมานั้นสามารถใช้เพื่อผลักดันการเติบโตของยอดขายและเพิ่มการทำกำไรได้

ไม่ใช่แค่ช่วยเพิ่มกำไรและปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานภายในองค์กร CRM ยังได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นอีกด้วย(Customer experience) เช่น การทำความเข้าใจความสนใจของลูกค้า ประวัติการซื้อ ความชอบ และอื่นๆ ของลูกค้า ด้วยเหตุนี้บริษัทต่างๆสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การให้บริการ หรือการตลาดเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ด้วยเหตุนี้ CRM จึงสามารถช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (Loytalty)

CRM ช่วยพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

อย่างที่ได้บอกไปข้างบนว่า CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ดังนั้น CRM จึงทำหน้าที่เป็นรากฐานเพื่อเก็บและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจและสามารถช่วยลดการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งได้เป็นอย่างมาก การศึกษาพบว่า CRM สามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้ถึง 27% การใช้ระบบ CRM เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ว่าคุณจะเป็นองค์กรที่อยู่ในอุตสาหกรรมใดก็สามารถได้เปรียบในการแข่งขันและยังช่วยให้องค์กรสามารถสร้างฐานลูกค้าของตนเอง

การใช้ CRM ยังสามารถให้ประโยชน์หลายอย่างแก่ธุรกิจเช่น สามารถช่วยในการหาลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าเดิม และนำลูกค้าเก่ากลับมาทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การทำให้การดำเนินงานบางส่วนของธุรกิจเป็นกลายเป็นแบบอัตโนมัติ (Automation) จากระบบการทำงานที่คล่องตัวจะสามารถช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นช่วยประหยัดทั้งเงินและเวลาเวลา

ตัวอย่างประโยชน์จากการใช้ CRM

• ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้า
• ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า (Loytaly)
• ลดความซับซ้อนของกระบวนการขายและการตลาด
• ช่วยพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการลูกค้า
• ช่วยให้การสื่อสารในทีมหรือทั้งองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• เร่งกระบวนการตัดสินใจ
• ช่วยปรับปรุงการรายงานข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูล
• ช่วยให้นักการตลาดประหยัดเวลามากยิ่งขึ้น

สรุป

CRM ไม่ใช่แค่การช่วยให้บริษัทเพิ่มกำไรและช่วยในการปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร แต่ยังเกี่ยวกับการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นอีกด้วย การใช้ CRM เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เราสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นแบบส่วนตัวมากยิ่งขึ้น(Personalization) และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (Loyalty) ประโยชน์ของการใช้ระบบ CRM มีมากมายดังนั้นองค์กรที่ลงทุนก่อนก็มักจะเห็นผลลัพธ์ที่ดีก่อนในแง่ของการเติบโตและผลกำไรและช่วยให้ได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก

ถ้าหากท่านใดกำลังสนใจระบบ CRM อยู่และยังไม่รู้ว่าจะเลือกใช้แบบไหนดีสามารถอ่านเพิ่มเติมได้เกี่ยวกับ Salesforce ก่อนโดยคลิ๊กที่นี่ลิงค์ Salesforce คืออะไร ?