ท่ามกลางความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา กลยุทธ์ Omnichannel ได้ขยายออกไปและมีอิทธิพลต่อลูกค้าทั่วโลก ครั้งหนึ่งเคยเป็นมีแต่ธุรกิจขนาดใหญ่และแบรนด์มูลค่าหลายพันล้านที่สามารถใช้ระบบ Omnichannel ได้ แต่ปัจจุบันได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทในทุกๆขนาด ปัจจุบันลูกค้าทั่วโลกกำลังมองหาประสบการณ์การซื้อที่เหมือนกับเวลาซื้อบนเว็บไซต์ Amazon เพียงแค่มีเว็บไซต์และการให้บริการลูกค้าที่ได้มาตรฐานนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในปัจจุบัน มากไปกว่านั้นธุรกิจต่างๆยังต้องสร้างความโดดเด่นในทุกด้านขององค์กรตนเอง ดังนั้น Omnichannel เลยเป็นคำตอบสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน

ประโยชน์ของการตลาดแบบ Omnichannel

แนวโน้มการซื้อของลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่เส้นตรงอีกต่อไปหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าไปได้จากหลากหลายช่องทางในบางครั้งลูกค้าอาจจะเข้ามาชมสินค้าผ่านหน้าเว็บหรือโซเชียลมีเดียแต่สุดท้ายแล้วลูกค้าคนดังกล่าวอาจจะซื้อผ่านอีคอมเมิสหรือผ่านตัวเซลล์โดยตรง

revechat.com/blog/omnichannel-benefits/

1.ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและช่วยเพิ่ม Loyalty

การตลาดแบบ Omni จะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ทางการตลาดที่สอดคล้องกันผ่านจุดติดต่อและแพลตฟอร์มที่หลากหลาย (Customer touchpoints) ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ผ่านโฆษณา วิทยุ โฆษณา โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ฯลฯ จากประโยชน์ของการตลาดแบบหลายช่องทางธุรกิจมีโอกาสที่จะเจอลูกค้าที่หลากหลายมากกว่าเดิมและทำ Personalization เพื่อเจาะกลุ่มเป้าหมายอีกครั้งเพื่อให้เกิดการซื้อ

2.การรับรู้แบรนด์เพิ่มมากขึ้น

การมีกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางหมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่นในทุกช่องทางทุกครั้งที่พบแบรนด์หรือสินค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ส่วนบุคคล(Personalization) บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดังนั้นบนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปก็ควรที่จะได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจเหมือนกัน กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่ออกแบบมาอย่างดีเพื่อที่จะช่วยเพิ่มการรับรู้จากกลุ่มเป้าหมายหากแบรนด์ของคุณเคยทำการตลาดมาก่อนอย่างน้อยที่สุดลูกค้าก็คุ้นเคยกับชื่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งอย่างมาก

3.ช่วยเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจ

ประโยชน์ที่สำคัญอย่างหนึ่งของการตลาดแบบหลายช่องทางคือการเพิ่ม ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ROI เป็นการวัดผลที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในทางการตลาด กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางสามารถประสบความสำเร็จอย่างมาก เมื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้นจะนำไปสู่ Conversion และรายได้ทางธุรกิจที่สูงขึ้น

สรุป

Omnichannel คือ การใช้ช่องทางต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อและซื้อ-ขาย โดยให้ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ได้ทุกช่องทางโดยไม่มีความสะดุดตอบรับ แนวคิดหลักของ Omnichannel คือการเชื่อมโยงและซิงค์ข้อมูลทุกช่องทางเพื่อให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

กระบวนการในการทำ Omnichannel รวมถึงการเลือกใช้ช่องทางต่างๆ การเชื่อมต่อช่องทาง การมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้า และการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ให้เป็นประโยชน์ แม้ว่าการดูและดำเนินการในรูปแบบ Omnichannel อาจจะดูซับซ้อน แต่ธุรกิจสามารถใช้ซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือเป็นตัวกลางในการดำเนินการได้

Customer 360 (หรือ Single Customer View) ก็คือมุมมอง 360 ของการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) แสดงให้เห็นภาพรวมของลูกค้าของคุณทั้งหมดตลอดเส้นทางต่างๆ ของลูกค้าทั้งการตลาด การขาย การดำเนินงาน และการบริการลูกค้าทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญไม่ต้องเสียเวลาเพื่อค้นหาข้อมูลเหล่านั้น Customer 360 โดยปกติแล้วข้อมูลเหล่านี้จะถูกจัดเก็บและกระจัดกระจายไปทั่วองค์กรในทีมต่าง ๆ อย่างไม่เป็นระบบ แต่เมื่อเราสามารถรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่ต่าง ๆ มาอัพเดทเป็นเวลาจริง และนี่ก็เป็นความหมายของ Customer 360 นั่นเอง คือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่เข้ามาอยู่ในระบบ ซึ่งจะทำให้เราเข้าใจภาพความจริงของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างชัดเจน

ข้อดีของ Customer 360

• ช่วยสร้างแคมเปญด้านการขายและการตลาดมากขึ้น ประโยชน์หลักของมุมมองลูกค้าแบบ 360 คือความสามารถในการขยายทีมขายและทีมการตลาด ทีมเหล่านี้สามารถสร้างแคมเปญการขายและการตลาดเชิงรุกได้มากขึ้นโดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่ ตัวอย่างเช่น หากผู้ค้าปลีกเห็นว่าลูกค้าซื้อรองเท้าผ้าใบและอุปกรณ์กีฬาบ่อยครั้ง ทีมขายและการตลาดสามารถสร้างแคมเปญการตลาดและโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายตามความสนใจนี้ได้

• เข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมของพวกเขา ข้อดีอีกอย่างของการมองลูกค้าแบบ 360 องศาคือความสามารถในการเข้าใจลูกค้า รสนิยม และพฤติกรรมของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ด้วยมุมมองโดยรวมของลูกค้า ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพสามารถเข้าใจไม่เพียงแต่ประวัติทางการแพทย์แบบองค์รวมของผู้ป่วย แต่ยังรวมถึงพฤติกรรมและพฤติกรรมของพวกเขาด้วย ผู้ป่วยนัดตรวจประจำปีเป็นประจำหรือไม่? ประวัติทางการแพทย์ของผู้ป่วยเป็นอย่างไร และมาตรการป้องกันใด (หากมี) ผู้ให้บริการด้านสุขภาพสามารถทำได้

• มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น บางทีประโยชน์ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาก็คือความสามารถในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมและประเมินค่าไม่ได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ลูกค้าตลอดเส้นทางการช็อปปิ้งตลอดชีวิต ตัวอย่างเช่น หากธนาคารทราบว่าขณะนี้ลูกค้ามีผู้อยู่ในอุปการะรายใหม่ที่จะเข้าเรียนในวิทยาลัยในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ธนาคารสามารถส่งข้อเสนอบัญชีออมทรัพย์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าได้ และในทำนองเดียวกัน ธนาคารสามารถจัดเตรียมแผนการเกษียณอายุที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าได้

ความท้าทายในการสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้า

หนึ่งในความท้าทายหลักอยู่ที่การรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่แตกต่างกันการทำ Customer 360 ที่ยากและท้าทายที่สุดคือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทุกรายอย่างครบถ้วนและถูกต้องพร้อมกันในที่เก็บข้อมูลที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจเจอความไม่สอดคล้องกันของระบบต่าง ๆ เนื่องจากไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ทำงานร่วมกันตั้งแต่แรกนอกจากนี้ยังมีคุณภาพของการเก็บข้อมูลในบางระบบที่อาจไม่เท่าเทียมกันเสมอ ตัวอย่างเช่น ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอาจถูกจัดเก็บไว้ใน CRM เช่น Salesforce ข้อมูลประวัติการสั่งซื้ออาจอยู่ในระบบดั้งเดิมที่กำหนดเองข้อมูลการซื้อของพวกเขาอาจอยู่ในระบบ POS เช่น Shopify และข้อมูลโซเชียลมีเดียของพวกเขาอาจอยู่บน Facebook อินสตาแกรม ทวิตเตอร์ และอื่นๆ

สรุป

Customer 360 คือการรวบรวมและรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ เพื่อสร้างภาพรวมครบถ้วนเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายในองค์กร การทำ Customer 360 ช่วยให้องค์กรสามารถทราบข้อมูลลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ รวมถึงประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ ประวัติการติดต่อ และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า การรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เป็นระบบเรียลไทม์จะช่วยให้องค์กรมีมุมมองที่รวดเร็วและชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยให้สามารถวิเคราะห์และตัดสินใจเกี่ยวกับลูกค้าได้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นภายในองค์กร

ในปัจจุบันไม่ว่าจะขายสินค้าหรือบริการประเภทไหนก็ตามจะต้องสร้าง Loyalty ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เพื่อให้ลูกค้ายังคงอยู่กับเราไม่เสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่ง การจัดการหลายช่องทางอาจกลายเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้หลายแพลตฟอร์มเพื่อสื่อสารกับลูกค้า นอกจากนี้ยังกลายเป็นเรื่องยากถ้าเราต้องการที่จะติดตามพฤติกรรมของลูกค้าจากหลากหลายช่องทางเพื่อนำมาทำแผนการตลาดดังนั้น Salesforce Omnichannel จึงตอบโจทย์ในเรื่องของการช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าดียิ่งขึ้น

4 ข้อดีของ Salesforce Omnichannel

1. ช่วยบาลานซ์งานของเจ้าหน้าที่

Salesforce Omnichannel สามารถกำหนดสิ่งที่เรียกว่า Tickets ให้กับเอเจนท์แต่ละรายโดยอัตโนมัติโดยที่ตัวระบบนั้นจะสามารถช่วยดูได้ว่าเอเจนท์แต่ละรายนั้นมีงานอยู่ในมือเยอะแค่ไหนซึ่งตรงนี้เองระบบจะเข้ามาช่วยบาลานซ์งานให้กับเจ้าหน้าที่ให้ไม่เกิดงานที่หนักเกินไปและสามารถช่วยบันทึกสิ่งต่างๆที่ที่เอเจนท์ได้มีการพูดคุยกับลูกค้า

2. ช่วยให้เห็นมุมของของลูกค้าทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ประกอบด้วยการสื่อสารหลากหลายช่องทางทั้งหมดเรียกว่า Omnichannel เอเจนท์สามารถเข้าถึงทุกเว็บไซต์หรือ Touchpoints ต่างๆในร้านค้าที่ลูกค้าเยี่ยมชมด้วยระบบ Salesforce Omnichannel และเวลาที่เอเจนท์กำลังให้บริการลูกค้าอยู่นั้นตัวของผู้ให้บริการจะสามารถเห็นมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้าได้ทั้งหมดว่าลูกค้ามี Touchpoints เข้ามาจากช่องทางใดบ้าง

3. เพิ่ม CLV

Salesforce Omnichannel ประสบการณ์การให้บริการแบบ Omnichannel ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้าต้องการอยู่กับธุรกิจที่ให้บริการแบบประทับใจและรู้ใจ ยิ่งไปกว่านั้นร้านค้าชั้นนำค้าปลีกมองว่าเป้าหมายระยะยาวมีความสำคัญอย่างยิ่ง รายงาน Coresight แสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้ค้าปลีกชั้นนำในยุโรประบุว่าการเพิ่ม CLV ของลูกค้า มาจากการใช้ใช้กลยุทธ์แบบOmnichannel ขณะที่ผู้ค้าปลีกรายอื่นเพียง 34% รู้สึกเช่นเดียวกัน

4. ช่วยเพิ่มยอดขาย

Salesforce Omnichannel ช่วยให้ยอดขายที่เพิ่มขึ้น การศึกษาของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้าหลายช่องทางใช้จ่ายออนไลน์มากกว่าผู้บริโภคช่องทางเดียวถึง 10% เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะยาวและกำลังมองประโยชน์ของกลยุทธ์แบบ Omnichannel ให้ใช้เป็นกลยุทธ์หลักในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน

มีคำที่กล่าวไว้ของ Salesforce ว่า “No customer experience happens on its own. Learn how Salesforce can enhance the customer experiences you provide to clients!”
ไม่มีประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นเอง เรามาเรียนรู้การใช้ Salesforce กันดีกว่าว่าสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้อย่างไร

Salesforce ปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจอย่างไร

Salesforce CRM เป็นเครื่องมือ Martech ที่ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก ซึ่งช่วยให้องค์กรยกระดับการจัดการภายในองค์กรและช่วยเหลือลูกค้าจัดการกับข้อปัญหาต่างๆที่ลูกค้าได้เจอค้นหาโซลูชันเพื่อที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด Salesforce ช่วยให้คุณให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าเป็นอันดับแรก และในกระบวนการนี้ ให้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณเอง

และนี่คือ 6 วิธีที่จะเพิ่มให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นจากการใช้ Salesforce

1.Improved customer visibility เพื่อให้ลูกค้าทุกคนของเราได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด เมื่อลูกค้ามีการติดต่อเข้ามาเราต้องสามารถเข้าถึงบัญชี สัญญา งาน กิจกรรม หรือข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าที่เกี่ยวข้องให้เร็วท่ีสุดเพื่อความพึงพอใจและสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ซึ่ง Salesforce สามารถทำได้ Salesforce เป็นแพลตฟอร์มที่สะดวกสำหรับการจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดทำให้พนักงานในองค์กรของเรานั้นสามารถบริการลูกค้าได้ราวกับว่าเขาเป็นลูกค้าคนเดียวของบริษัท นอกจากนี้จากการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นคุณจะอยู่ในตำแหน่งที่สามารถforecast ได้ว่าในขั้นตอนต่อไปนั้นลูกค้าจะทำอะไรต่อซึ่งนี่เป็นสิ่งสำคัญมากในการที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและปิดการขาย ซึ่งทาง Salesforce เคลมไว้ว่าทางเขาสามารถ Forecast ได้แม่นถึง 42%

2.Superior time management Salesforce บอกไว้ว่าเมื่อคุณต้องรับผิดชอบหน้าที่ต่างๆมากมายเวลาเหล่านั้นจะเริ่มรู้สึกสั้นลงเรื่อยๆ โดยตัว Salesforce สามารถรวบรวมข้อมูลของพนักงานขายในองค์กรได้ว่าตอนนี้พนักงานคนไหนทำอยู่ขั้นตอนไหนแล้วมีนัดกับใครบ้าง โดยเราสามารถดูและเข้าถึงได้เช่น ปฏิทิน กำหนดการ กิจกรรม และอื่นๆ ด้วยเหตุนี้เลยทำให้การจัดการเวลาทำได้ดียิ่งขึ้นซึ่งจะช่วยให้งานสามารถเสร็จตามเดดไลน์ได้

3.More efficient sales pipeline การค้นหาลีดที่ถูกต้องที่จะเข้าอาจทำให้กระทบกับงานอื่นๆ และนี่ยังพูดถึงการนำลีดเหล่านั้นมาผ่านขั้นตอนการขายซึ่งใน Process ขั้นตอนนี้จะกินเวลาเป็นอย่างมาก ซึ่งทาง Salesforce สามารถช่วยให้ติดตามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละรายได้อย่างง่ายดาย รวมถึงปัญหา ความต้องการของลูกค้า และข้อมูลอื่นๆ ที่อาจเป็นประโยชน์ต่อการช่วยผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้ามาเป็นลูกค้าจริง ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถทราบได้อย่างชัดเจนว่าลีดอยู่ตรงไหนในไปป์ไลน์การขายของคุณ ตลอดจนรู้ว่าขั้นตอนต่อไปของพวกเขาควรเป็นอย่างไร โดยทาง Salesforce เคลมไว้ว่าผลลัพธ์ที่ได้คือ Salesforce company sales by up to 29%.

4.Enhanced collaboration การมีแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันข้ามแผนกบนระบบคลาวด์หมายความว่าบุคคลที่ได้รับอนุญาตทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้เพื่อความสะดวกสบายไม่ต้องโอนย้ายถ่ายข้อมูลของไฟล์ให้ใครคนใดคนหนึ่งโดยสามารถทำงานไปพร้อมกันได้เลย ทีมต่างๆในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง สื่อสาร และทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่นซึ่งจะไม่ถูกรบกวนและสื่อสารระหว่างแผนกผิดพลาด

5.Better support เครื่องมือจะดีก็ต่อเมื่อใช้งานได้เท่านั้น Salesforce ให้การซัพพอร์ตที่เหนือกว่าดังนั้นในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้น ขั้นตอนต่างๆ จะถูกดำเนินการทันทีเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะกลับคืนสู่การทำงานแบบปกติได้อย่างรวดเร็วที่สุด ซึ่งข้อดีที่สุดก็คือการที่แพลตฟอร์มทั้งหมดอยู่บนระบบคลาวด์ การเซอร์วิสสามารถทำได้โดยไม่ต้องนำช่างเทคนิคมาที่สำนักงาน และไม่ต้องเสียค่าบำรุงรักษาแพง

6.Increased efficiency and productivity  เนื่องจาก Salesforce นั้นมีระบบ Automation ซึ่งช่วยให้ประหยัดเวลาในการทำงานได้เป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่นถ้าคุณต้องการส่งข้อความหาลูกค้าไปในหลายช่องทางเราก็ต้องมานั่งทำแต่ละช่องทางด้วยตัวเองทั้งหมดซึ่งมันเสียเวลาเอามากๆ Salesforce นั้นสามารถที่จะแก้ปัญหาตรงนี้ได้ด้วยระบบ Marketing Automation โดยเราสามารถส่งข้อความหรือแคปเปญด้านการตลาดที่เราต้องการไปยังช่องทางต่างๆไปหาลูกค้าเป็นหมื่นๆคนโดยภายในเวลาไม่กี่วินาที ทาง Salesforce ยังบอกไว้อีกว่า การนำ Salesforce มาใช้ช่วยเพิ่มproductivity ได้มากถึง 34%

สรุป

ผสรุปได้ว่า Salesforce ได้กลายเป็นผู้เปลี่ยนเกมในโลกของธุรกิจในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า(CRM) เพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน และระบบ Automation อีกทั้งยังมีการทำงานบนคลาวด์ซึ่งสะดวกสบายทำให้ทุกฝ่ายเข้าถึงและทำงานร่วมกันได้อย่างง่าย Salesforce จึงกลายเป็นโซลูชันที่นำไปสู่ธุรกิจทุกขนาดและทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่สตาร์ทอัพไปจนถึงองค์กรข้ามชาติ ไม่ว่าคุณจะต้องการเพิ่มยอดขาย ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า หรือปรับปรุงความพยายามทางการตลาดของคุณ Salesforce มีความสามารถที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ ก็ถึงเวลาเข้าร่วมกับธุรกิจหลายล้านแห่งทั่วโลกที่เปลี่ยนมาใช้ Salesforce และสัมผัสกับประโยชน์ของแพลตฟอร์มอันทรงพลังนี้ด้วยตัวคุณเอง

ธุรกิจที่ใช้ Salesforce รับรู้ถึงประสิทธิภาพโดย 64% ของลูกค้า Salesforce ในปัจจุบันวางแผนที่จะเพิ่มงบประมาณ Salesforce

ในเส้นทางของธุรกิจ Salesforce กล่าวไว้ว่ามีสองอย่างที่คุณทำนั่นคือคุณกำลังผลักดันตัวเองไปข้างหน้าหรือไม่ก็ถูกดึงให้จมดิ่งลงไป และด้วยความช่วยเหลือจาก Salesforce องค์กรของคุณจะสามารถเอาชนะคู่แข่งและการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสังคมในปัจจุบันได้

Omnichannel คืออะไร?

Omnichannel คือการจัดการธุรกิจหรือการติดต่อลูกค้าโดยการรวบรวมช่องทางหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์และช่องทางต่างๆเหล่านั้นจะต้องเชื่อมต่อกันและมีข้อมูลอัพเดทของลูกค้าเสมอ เช่น เว็บไซต์, โทรศัพท์, อีเมล, แชทบอท แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน โดยที่ลูกค้าสามารถสื่อสารหรือเข้าถึงข้อมูลได้จากช่องทางที่ต้องการโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ในช่องทางอื่น นอกจากนี้ความรวดเร็วและความสะดวกในการใช้งานก็เป็นจุดเด่นของการใช้ระบบ Omnichannel ในธุรกิจ

Omnichannel กับหน้าร้านในปัจจุบัน

การช้อปปิ้งออนไลน์และอีคอมเมิร์ซอาจมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องแต่การมีหน้าร้านก็ยังคงมีบทบาทสำคัญในชีวิตของผู้บริโภค ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงชอบการเลือกซื้อของที่หน้าร้านค้าจริงมากกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ แม้ว่าบทบาทของร้านค้าจะเปลี่ยนแปลงไปก็ตาม ผู้ค้าปลีกและลูกค้าต่างเริ่มตระหนักถึงบริบทของร้านค้าที่เปลี่ยนไปการมีหน้าร้านทุกวันนี้เหมือนเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและให้ลูกค้าได้มาได้ทดลองและสัมผัสกับสินค้าจริงเพราะส่วนใหญ่แล้วลูกค้าจะไปซื้อผ่านช่องทางออนไลน์หลังจากได้ลองที่หน้าร้านเนื่องจากทางช่องทางออนไลน์มีโปรโมชั่นที่มากกว่า

ร้านค้าจำนวนมากในปัจจุบันมีการส่งเสริมแนะนำกิจกรรมภายในร้านเพื่อสร้าง community เช่น การเชิญ Influencer ให้มารีวิวสินค้า หรือ KOL ให้มาสาธิตและวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์และมีการสะสมแต้มคะแนนหน้าร้านโดยแต้มที่สะสมนั้นเราสามารถเรียกดูและใช้งานได้ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์นี่คือตัวอย่างการทำ Omnichannel

โดยหลักแล้ว Omnichannel จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโดยการรวมช่องทางหน้าร้านและช่องทางออนไลน์เข้าด้วยกันเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับ Customer Journey เพื่อทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

Omnichannel มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

Omnichannel กำลังกลายเป็นมาตรฐานใหม่อย่างรวดเร็วในปัจจุบัน จากรายงานของ Coresight ระบุว่า 74% ของผู้ค้าปลีกได้เริ่มใช้กลยุทธ์ Omnichannel หรือได้ดำเนินการไปแล้ว ธุรกิจที่ยังไม่ได้เริ่มคิดเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel จะมีกำลังขับเคลื่อนไปในทางที่เชื่องช้าทำให้ไม่มี Competitive advantage

ในรายงาน Salesforce ปี 2019 ระบุไว้ว่า67% ของลูกค้าใช้หลายช่องทางในการที่จะซื้อสินค้าหนึ่งชิ้นหมายความว่าลูกค้าต้องสลับไปมาหลายแอพข้อมูลไม่ต่อเนื่องยกตัวอย่างมีการคุยกับพนักงานบน Facebook แต่ลูกค้าต้องการสั่งสินบ้าบน Ecommerce แต่ต้องกรอกทุกอย่างใหม่ทั้งหมดซึ่งหมายความว่าธุรกิจที่ไม่ได้นำเสนอการมีส่วนร่วมแบบหลายช่องทางและกำลังมอบประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐานให้กับลูกค้าเหล่านี้ สำหรับผู้บริโภคจำกว่า 40% บอกไว้ว่า Omnichannel พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการหากไม่สามารถใช้ช่องทางที่ต้องการได้แบบต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม รายงาน Coresight ยังแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 34% ของบริษัทเท่านั้นที่มาถึงขั้นตอน ‘การดำเนินการ’ หรือ ‘การทำให้เป็นจริง’ ของการเติบโตแบบหลายช่องทางดังนั้นองค์กรเหล่านั้นจึงผูกขาดความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีในการซื้อของลูกค้า ตัวเลขนี้จำเป็นต้องเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเพื่อประโยชน์ของทั้งธุรกิจและลูกค้า

เหตุผล 5 ประการที่ธุรกิจต่างๆ เลือกใช้กลยุทธ์ Omnichannel

1. ช่วยทำให้ Customer lifetime value ดีขึ้น
มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้านั้นหมายถึง การที่ลูกค้านั้นสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณในช่วงชีวิตหนึ่ง โดยหากให้อธิบายง่ายๆก็คือการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือสนับสนุนกิจกรรมต่างๆของธุรกิจมาโดยตลอด ลูกค้าอาจสนับสนุนสินค้าของคุณมาตั้งแต่สมัยที่เป็นนักเรียนนักศึกษาจนสู่วัยทำงาน Omnichannel ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและไม่น่าแปลกใจที่ผู้นำร้านค้าปลีกมองว่าเป้าหมายระยะยาวมีความสำคัญอย่างยิ่ง รายงาน Coresight แสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้ค้าปลีกชั้นนำในยุโรประบุว่าการเพิ่มคุณค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นเหตุผลสำหรับการใช้Omnichannel ขณะที่ผู้ค้าปลีกรายอื่นเพียง 34% รู้สึกเช่นเดียวกัน

2.เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่
กลยุทธ์ Omnichannel เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโดยทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ได้ง่ายเนื่องจากร้านค้าหรือธุรกิจของเราจะเข้ามาอยู่เกือบทุกช่องทางบนโลกออนไลน์  และการเข้าถึงลูกค้าใหม่ก็ถือว่าเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโต

3.เพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
Omnichannel  ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและต้นทุนที่ลดลง ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel ธุรกิจแค่ต้องรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพียงครั้งเดียว แทนที่จะเก็บข้อมูลทุกของลูกค้าทุกครั้งในทุกๆช่องทาง ดังนั้น Omnichannel จึงทำให้ประสิทธิภาพในบริษัทเพิ่มขึ้นได้และถ้ายิ่งใช้กับ CRM ก็จะยิ่งทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนไปได้เป็นอย่างมาก

4.เพิ่มยอดขาย
ยอดขายที่เพิ่มขึ้นเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการเพิ่มรายได้ การศึกษาของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้า Omnichannel ใช้จ่ายออนไลน์มากกว่าผู้บริโภคช่องทางเดียวถึง 10% (single-channel consumers) เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกชั้นนำของโลกให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะยาวและกำลังมองประโยชน์ของกลยุทธ์Omnichannel ว่าเป็นกลยุทธ์เชิงโครงสร้าง

สรุป

การมีแนวทางแบบ Omnichannel สามารถให้ประโยชน์มากมายแก่บริษัท เช่น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์(Loyalty) และเพิ่มยอดขาย ด้วยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ราบรื่นและสอดคล้องกันในหลายช่องทางการจำหน่ายหรือการให้บริการ เราจึงต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกสื่อสารหรือซื้อของกับร้านของคุณอย่างไร ด้วยการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลและความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับประสบการณ์ส่วนบุคคล(Personalized) การใช้ Omnichannel จะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว