วันนี้เราจะพาทุกคนมาดูขัอแตกต่างระหว่าง CRM (Customer relationship management) กับ CDP (Customer data platform) ว่าทั้งสองตัวนี้แตกต่างกันอย่างไรและแบบไหนที่ใช่สำหรับองค์กรหรือบริษัทของเรา

CRM และ CDP ทั้งสองแพลตฟอร์มถูกสร้างขึ้นมาเพื่อจัดการกับข้อมูลลูกค้าทั้งคู่

CRM เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มุ่งเน้นกิจกรรมด้านการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า CRM เปรียบเสมือนบ้านสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ครอบคลุม Customer Journey ลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นให้ความสนใจ จนกระทั่งกลายเป็นลูกค้าและให้บริการหลังการขาย หลักๆมักจะถูกใช้ต่อยอดและส่งเสริมหลังการขาย

ในทางกลับกัน CDP จะทำหน้าที่เป็นเหมือนถังเก็บข้อมูลที่คอยรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันและสร้างข้อมูลที่ได้รวบรวมมานั้นให้เป็นมุมมองแบบ 360 ของลูกค้าแต่ละรายบุคคล CDP นั้นสามารถรับข้อมูลแบบเชิงรับมากกว่า(passive way of acquiring data) เนื่องจาก CDP นั้นใช้เพื่อเก็บข้อมูลจากการที่ลูกค้าเข้ามาเองและดูการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทางต่างๆของเรา เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือ อีเมล์

ต่อไปเรามาเจาะลึกแต่ละตัวกันดีกว่า

เริ่มกันที่ CRM

CRM คือที่ที่ทีมการตลาด การขาย และทีมซัพพอร์ตจะคอยป้อนข้อมูลเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงบันทึกจากการโทร การแชทกับลูกค้า การให้บริการหลังการขายหน้าร้านหรือออนไลน์และคะแนนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า CRM เป็นแหล่งที่ได้เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนรับข้อมูลแบบเดียวกันไม่ว่าจะอยู่ทีมไหนในบริษัทและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจมากที่สุด

อย่างที่ได้บอกไปข้างบนว่า CRM นั้นหลักๆจะถูกใช้งานเพื่อต่อยอดและส่งเสริมหลังการขาย เช่น การใช้ CRM ทำ Loyalty โปรแกรมเพื่อสะสมแต้มสมาชิกตัวอย่างที่เห็นอย่างได้ชัดก็คือ สถานีบริการน้ำมันต่างๆที่เวลาเราไปเติมจะมีบัตรสะสมแต้มให้เราสมัครฟรีและคอยส่งข่าวมาที่อีเมล์หรือหาเราที่บ้านเวลามีโปรโมชั่นต่างๆ (แต่ต้องเป็นสมาชิกที่สมัคร)

CDP

ส่วน CDP นั้นถูกออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียวไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตามข้อมูลก็จะถูกอัพเดทโดยอัตโนมัติอีกด้วยเช่น ลูกค้าคนคนเดียวกันได้มีการพูดคุยสอบถามผ่าน Facebook ต่อมาเขาไปคุยกับเราบน Website และต่อมาอาจจะมาคุยกับเราผ่าน Line ตัวระบบ CDP นั้นก็จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและข้อมูลเหล่านั้นจะถูกดำเนินการรวมโดยอัตโนมัติว่าเขาคนนั้นคือลูกค้าคนคนเดียวกันกับที่คุยกับเราผ่านทั้งสามช่องทางโดยที่เราไม่ต้องทำอะไรเลยตัวข้อมูลจะถูก Merge เองโดยอัตโนมัติ

แบบไหนที่เหมาะกับเรา ?

ก็คงต้องถามตัวเราเองว่าเราต้องการอะไรระหว่างการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียวกับการที่เราต้องการซอฟแวร์สักอย่างหนึ่งที่จะมาช่วยให้เราให้บริการหลังการขายกับลูกค้ามีการ Upsell และมีการยิง Marketing Automation ออกไปหาลูกค้าเพื่อให้เกิดการ

Salesforce Genie CDP (Customer data Platform) คือแพลตฟอร์ม CDP เป็นหนึ่งในโซลูชั่นของทาง Salesforce เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างมากสามารถทำให้ธุรกิจได้รับมุมมองที่ครอบคลุมจากลูกค้า โดยการรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันให้มาอยู่ในที่ที่เดียวโดยเราเรียกว่า Centralization ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็จะถูกเก็บมารวบรวมไว้ในที่ที่เดียวทำให้ข้อมูลไม่กระจัดกระจายเวลาที่จะนำมาใช้งานวิเคราะห์ก็สามารถทำได้โดยง่าย มากไปกว่านั้นสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้เข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และข้อมูลที่รวบรวมสามารถใช้เพื่อสร้างมุมมองลูกค้าเดียวได้อีกด้วย(Personalization) ซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าและปรับปรุง customer engangement

Salesforce Genie ที่เป็นมากกว่า CDP

Customer data platform (CDP) ช่วยให้ธุรกิจต่างๆสามารถเข้าใจผู้บริโภคได้ดีขึ้นโดยการเก็บรวบรวมบันทึก First party data ที่เชื่อถือได้ของผู้ที่ติดต่อเข้ามาทุกคนและการใช้ Genie จะทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ไม่สำคัญว่าลูกค้าจะอยู่ในขั้นตอนการซื้อผลิตภัณฑ์หรือขั้นตอนการรับความช่วยเหลือหลังการขาย (Customer journey)

ด้วยความสามารถในการรวบรวมและจัดการข้อมูลแบบเรียลไทม์ทำให้เราสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าปรับปรุงคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูล เพื่อนำไปทำ Personalized Marketing ให้กับลูกค้าได้เพื่อให้เกิดความพึงพอใจตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าเข้ามาติดต่อสอบถาม หรืออยู่ในระหว่างขั้นตอนที่กำลังซื้อ จวบจนกระทั่งถึงการปิดการขาย นำไปสู่การมี Customer journey ที่ดีเมื่อมี Customer journey ที่ดีแล้วก็จะนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์หรือสินค้านั้นๆ (Customer Loyalty)

5 ข้อดีและประโยชน์จากการใช้งาน Salesforce Genie CDP

1. Salesforce Genie ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาและเพิ่ม Customer Engangement

ด้วยการรวบรวมและจัดการข้อมูลจากหลากหลายช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียวเพื่อให้ข้อมูลไม่กระจัดกระจายเพื่อให้เวลาที่จะนำมาใช้งานสามารถหาได้โดยง่ายไม่เสียเวลา และเมื่อมีข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาแล้วเราก็สามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างมากขึ้น ซึ่งสามารถช่วยปรับเปลี่ยนการสื่อสารหรือการยิงแคมเปญด้านการตลาดให้เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น(Personailzation) สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้นในที่สุด

2.คุณภาพของ Data ที่เพิ่มขึ้น

Salesforce Genie ช่วยทำให้ข้อมูลลูกค้าเป็นมาตรฐานเดียวกันจาการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่มาอยู่ในที่ที่เดียว ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มคุณภาพและความแม่นยำของข้อมูล สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของการตลาดและการขาย

3. ช่วยให้การทำ Personailzed marketing ดียิ่งขึ้น

ด้วยคุณภาพข้อมูลที่ดีขึ้น ธุรกิจสามารถใช้ Salesforce Genie เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นแบบ Personalization มากขึ้น ซึ่งอาจรวมถึงคำแนะนำส่วนบุคคล แคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย และการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าคนนั้นๆ ยกตัวอย่างเวลาที่เราดู Youtube หรือ Netflix จะมีการอัลกอริทึมแนะนำวีดีโอหรือหนังแนวที่เราชอบดูเป็นประจำ

4. จัดกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้องและแม่นยำมากยิ่งขึ้น

Salesforce Genie ช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า(Segmentation) ได้ถูกต้องและแม่นยำมากขึ้น การเก็บข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนเราก็จะสามารถทราบได้ว่าลูกค้าคือคนคนเดียวกันเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า(customer satisfaction) และ สร้าง Customer journey ที่ดี มากไปกว่านั้นสามารถช่วยให้ธุรกิจยิงแคมเปญด้านการตลาดได้แม่นยำและถูกต้องมากยิ่งขึ้นจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการโฆษณาช่วยอีกทั้งยังช่วยปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสมและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

5.ทำให้ภายในองค์กรทำงานได้ง่ายขึ้น

เนื่องจาก Salesforce Genie นั้นมีเก็บรวบรวมข้อมูลไว้ในที่ที่เดียว ดังนั้นคนในองค์กรไม่ว่าจะอยู่แผนกไหนก็ตามถ้าเกิดต้องการทราบข้อมูลของลูกค้าคนนั้นๆก็จะสามารถเข้าไปดูได้ที่ระบบเลย โดยไม่ต้องไปเสียเวลานั่งหาหรือนั่งถามว่าใครไปคนเก็บข้อมูลลูกค้าและสามารถเห็นได้ด้วยว่าใครเป็นคนอัพเดทหรือเก็บข้อมูลของลูกค้าคนนั้นๆเผื่อมีคำถามเพิ่มเติมที่ต้องการจะพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า

สำหรับท่านที่ต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแพลตฟอร์ม Salesforce สามารถอ่านได้ลิงค์ Salesforce คืออะไร ?

สรุป

Salesforce Genie นั้นเป็นเครื่องมือที่มีสิทธิภาพอย่างมากสามารถช่วยให้ธุรกิจได้รับมุมมองที่ครอบคลุมแบบ 360 โดยการรวมข้อมูลจากหลายแหล่งหลายช่องทางเข้าด้วยกันและให้มาเก็บไว้ในที่ที่เดียว ด้วยการรวบรวมและจัดการข้อมูลแบบเรียลไทม์ ธุรกิจสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า(Customer engangement) เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ปรับปรุงคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูล มากไปกว่านั้นสามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับเปลี่ยนการสื่อสารให้เป็นแบบส่วนตัว (Personalization) เพื่อทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด สิ่งเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบคอบมากขึ้นและขับเคลื่อนการเติบโตให้กับบริษัทต่อไป