แอกซ่าสิงคโปร์ได้บอกไว้ว่า
“Salesforce ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีการขาย บริการ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบองค์รวมหมายถึงทั้งฝ่ายขาย และ ฝ่ายการตลาด รวมถึงฝ่ายบริการหลังการขายสามารถเห็นข้อมูลลูกค้าได้แบบเดียวกันทั้งหมดเช่น ประวัติการซื้อขาย ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา และการแชทพูดคุยระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า และจำเป็นต้องย้ายจากระบบที่ปกติที่ใช้กันอยู่ไปสู่แนวทางแพลตฟอร์ม Salesforce ที่ช่วยพลิกโฉมให้กับธุรกิจธุรกิจ”
การมีส่วนร่วมของลูกค้า AXA Singapore กับ Salesforce
ในฐานะหนึ่งในบริษัทประกันภัยชั้นนำของโลก AXA Singapore ต้องการช่วยให้ลูกค้าใช้ชีวิตด้วยความอุ่นใจมากขึ้นนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ช่วยปกป้องลูกค้าจากความเสี่ยงต่างๆและกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล
“โดยวิสัยทัศน์ของเรานั้นเรียบง่ายมากเราต้องการเป็นบริษัทประกันดิจิทัลที่ดีที่สุดเพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่างให้กับลูกค้าและคู่ค้าของเรา” Tomasz Kurczyk หัวหน้าฝ่ายการเปลี่ยนแปลงและเจ้าหน้าที่ด้านดิจิทัลของ AXA Singapore กล่าว
ความจริงนั้นซับซ้อนกว่านั้นมาก ลูกค้าคาดหวังผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องมากขึ้นและปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา(Personalization) ในขณะเดียวกัน การจัดส่งข้อมูลหรือข้อความผ่านทุกช่องทางได้กลายเป็นมาตรฐานไปแล้วในปัจจุบันเพื่อสร้างความประทับใจกับลูกค้าซึ่งส่งผลให้ Customer satisfaction เพิ่มเมื่อ Customer satisfaction เพิ่มก็จะส่งผลต่อไปยัง Customer loyalty ทำให้ลูกค้านั้นอยากอยู่กับเราไปตลอด
Omni-channel และ Single view of customer คือรากฐานสำคัญ
มุมมองเดียวของลูกค้าหรือที่เรียกว่า Single view of customer เป็นรากฐานสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel
แอกซ่าสิงคโปร์ได้พัฒนาระบบดิจิทัลใหม่ ซึ่งครอบคลุมการขาย การบริการ และการตลาด แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า โดยใช้ Salesforce เป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักเพื่อให้เกิด Single view of customer
Kurczyk กล่าวว่ามุมมองของลูกค้าในปัจจุบันมีความสำคัญต่อการนำเสนอประสบการณ์แบบหลายช่องทาง(Omnichannel) และจะต้องมีการใช้งานระบบอัตโนมัติให้มากขึ้น(Automation) ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นทั้งทางโทรศัพท์และผ่านช่องทางดิจิทัล และด้วยโซลูชั่น Marketing Cloud ทำให้ AXA Singapore สามารถให้เนื้อหา คำแนะนำ และข้อเสนอตามโปรไฟล์ของลูกค้าเฉพาะบุคคลได้ นอกจากนี้ยังสามารถทดสอบและวัดผลการสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า
“Salesforce เรามีข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของเรา และสามารถปรับแต่งและทำให้จุดสัมผัสเป็นแบบอัตโนมัติ(Touchpoints ต่างๆ) เช่น อีเมลและ SMS” Kurczyk กล่าว “หากลูกค้าซื้อประกันภัยการเดินทางแบบเที่ยวเดียว เราสามารถส่งอีเมลหลังการเดินทางเพื่อต้อนรับการกลับมาและเตือนลูกค้าถึงวิธีการส่งคำร้อง นอกจากนี้ เรายังสามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์อื่นๆ และแอป MyAXA ซึ่งเป็นร้านค้าครบวงจรแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้า”
ความพึงพอใจของลูกค้าต่อช่องทางดิจิตอลของ AXA Singapore นั้นสูงมากจนน่าประทับใจ ลูกค้าประมาณ 90% พอใจหรือพอใจมากหลังจากโต้ตอบกับผู้รับประกันภัยทางออนไลน์ ธุรกิจได้เริ่มรวบรวมความคิดเห็นมากขึ้นผ่านแบบสำรวจที่ส่งถึงลูกค้า หลังจากที่ Kurczyk เรียกว่า “moment of truth” ซึ่งรวมถึงช่วงเวลาที่ลูกค้าซื้อหรือต่ออายุกรมธรรม์เรียกร้องหรือติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าของ AXA ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดก็ตาม ทางทีมสามารถเห็นประสิทธิภาพการทำงานและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
สรุป
การใช้งาน Salesforce กับ AXA Singapore มีบทบาทสำคัญในเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ทำให้บริษัทสามารถพัฒนาการมีส่วนร่วมของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวที่ดียิ่งขึ้น การใช้แพลตฟอร์ม Salesforce ทำให้เกิดประโยชน์จนนำไปสู่ความสำเร็จของลูกค้า Salesforce ทำให้ AXA Singapore ได้รับมุมมองเดียวของลูกค้า ทำให้สามารถให้บริการแบบหลายช่องทางและระบบอัตโนมัติได้อย่างราบรื่น การนำ Marketing Cloud ไปใช้งานช่วยอำนวยความสะดวกในการส่งมอบเนื้อหาและข้อเสนอที่ปรับแต่งตามโปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความเกี่ยวข้องที่เพิ่มขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ ความสามารถด้านการทำงานอัตโนมัติบน Salesforce ยังส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพที่สำคัญและการดูแลลูกค้าที่รวดเร็วขึ้น โดยมีข้อผิดพลาดและเวลาตอบสนองลดลงสูงสุดถึง 50% แอกซ่าสิงคโปร์ยังได้ปรับปรุงเครือข่ายผู้จัดจำหน่ายผ่านการใช้ Experience Cloud เพื่อให้คู่ค้าและตัวแทนมีศูนย์กลางสำหรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผู้จัดจำหน่ายไม่เพียงปรับปรุงประสิทธิภาพภายในเท่านั้นแต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย การดำเนินงานเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ AXA Singapore ในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและการมุ่งเน้นที่การให้คุณค่าแก่ลูกค้าและคู่ค้า ด้วยการเชื่อมโยงเทคโนโลยีเข้ากับพันธกิจในการส่งเสริมให้ลูกค้ามีชีวิตที่ดีขึ้น
