เมื่อมีการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆไม่ว่าจะเป็นที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ทางอินเทอร์เน็ต ทางข้อความ หรือทางโซเชียลมีเดียนั่นคือการตลาดแบบที่เราเรียกกันว่า Omnichannel ทุกช่องทางจะต้องถูกเชื่อมต่อถึงกันทั้งหมดไม่ว่าลูกค้าจะไปใช้บริการหรือมีการคุยผ่านช่องทางไหนก็ตามจะต้องมีข้อมูลของลูกค้าคนนั้นที่เชื่อมถึงกันทั้งหมด
Omnichannel คืออะไร?
Omnichannel คือการตลาดแบบหลายช่องทางคือการผสมผสานในหลายๆอย่างเข้าด้วยกันเช่น การสร้างแบรนด์ การส่งข้อความ และช่องทางติดต่อออนไลน์และออฟไลน์เพื่อทำให้การสื่อสารและการบริการลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อที่รวดเร็วและรู้ใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น
มากไปกว่านั้นการตลาดแบบ Omnichannel จะใช้มุมมองของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาด โดยที่ผู้บริโภคสามารถสื่อสารกับแบรนด์ผ่านช่องทางนับไม่ถ้วนตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงฝ่ายบริการลูกค้า แนวทาง Omnichannel ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและสอดคล้องกันในแต่ละช่องทางที่ผู้บริโภคได้มีการพูดคุยสื่อสารไว้แล้ว โดยนำเสนอองค์ประกอบหลักเช่น
– การส่งข้อความส่วนบุคคลตามความสนใจเฉพาะ
– เนื้อหาที่แจ้งจากการสื่อสารในอดีตและขั้นตอนปัจจุบันของผู้ซื้อว่าอยู่ในตั้นตอนไหนและต้องทำอย่างไรต่อ
– แบรนด์ที่สามารถระบุตัวตนได้จะทำให้การจดจำแบรนด์ง่ายขึ้น ในขณะที่การปรับเปลี่ยนในแบบตามความสนใจและประวัติการช้อปปิ้งทำให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะมีการสื่อสารกับเนื้อหาของแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆมากยิ่งขึ้นจึงทำให้เกิดโอกาสการปิดการขายได้มากขึ้น
ตัวอย่างของการใช้ Omnichannel
ตัวอย่างหลายช่องทางสามารถแสดงให้เห็นแนวทางของธุรกิจต่างๆ
ตัวอย่างแรก Best Buy จะมุ่งเน้นไปที่การค้า (ทั้งในร้านค้าและออนไลน์) แต่เพิ่มประสบการณ์ในร้านค้าด้วยการสร้างข้อเสนอให้ลูกค้าได้สำรวจโซลูชันเทคโนโลยีบ้านอัจฉริยะ โดยจับคู่กับบริการให้คำปรึกษาฟรีในบ้าน และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ลูกค้า “สแกนเพื่อซื้อสินค้า” จากแคตตาล็อกหรือซื้อออนไลน์และรับสินค้าในร้านค้าเอง ทำให้การเดินทางตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางราบรื่นสำหรับลูกค้าด้วยการสนับสนุนด้านไอทีตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจาก Geek Squad ข้อเสนอการสนับสนุน Totaltech ของ Best Buy ดึงดูดใจลูกค้า โดยเปิดตัวพร้อมสมาชิก 200,000 รายในปี 2561 ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 2 ล้านรายภายในหนึ่งปี
Sephora ผู้ค้าปลีกด้านความงามเน้นการปรับการส่งข้อความให้เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น (Personalized) ในทุกช่องทาง โดยใช้การส่งข้อความในแอปการแจ้งเตือนแบบพุชส่วนบุคคลและวิธีการง่ายๆ สำหรับลูกค้าในการจองคำปรึกษาแบบตัวต่อตัว เทคโนโลยีภายในร้านเป็นส่วนเสริมซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงรายการโปรดของลูกค้าและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่อาจลองใช้ในครั้งถัดไป และโปรแกรม Loyalty ก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน จากการใช้แผนดังกล่าวได้เพิ่มมูลค่าให้กับ Sephora เป็นอย่างมาก ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เยี่ยมชมเว็บไซต์ค้าปลีกภายใน 24 ชั่วโมงของการเยี่ยมชมร้านค้ามีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อเพิ่มขึ้น 3 เท่า และมียอดสั่งซื้อสูงกว่าลูกค้ารายอื่นถึง 13 เปอร์เซ็นต์
Nike ใช้มุมมองของ Omnichannel ขยายประสบการณ์แบรนด์และนำเสนอแพลตฟอร์มเนื้อหา ข้อเสนอ และการสื่อสารกับคอมมูนิตี้ที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ แก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น แอป SNKRS และ Run Club อำนวยความสะดวกในการพบปะแบบตัวต่อตัว กลุ่มวิ่ง และกิจกรรมต่างๆ นอกจากนี้ยังมีแอพสำหรับนำเสนอการออกกำลังกายและโปรแกรมฟิตเนสเฉพาะบุคคล สร้างประสบการณ์ที่นอกเหนือไปจากไลน์รองเท้าและเครื่องแต่งกายเพื่อตอบสนองลูกค้าในกิจวัตรประจำวันของพวกเขา
สรุป
กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้ร้านค้าหรือบริษัทสามารถพบกับผู้บริโภคได้ทุกที่ด้วยข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ด้วยการตลาดแบบ Omnichannel องค์กรต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร สามารถทำให้ Touchpoint ของลูกค้าได้ว่าเข้ามาจากจุดไหนตลอดจนเห็น Customer journey สิ่งนี้ไม่เพียงส่งเสริมการรับรู้ถึงแบรนด์ให้กับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การเพิ่ม ROI และยอดขาย ตลอดจนการรักษาลูกค้าและความภักดีที่เพิ่มขึ้น ปัจจุบัน องค์กรต่างๆ สามารถเปิดใช้งานประสบการณ์แบบ Omnichannel สำหรับผู้บริโภคได้ง่ายขึ้นผ่านแพลตฟอร์มต่างๆในปัจจุบัน
