Omnichannel

Omnichannel คืออะไร?

Omnichannel คือการจัดการธุรกิจหรือการติดต่อลูกค้าโดยการรวบรวมช่องทางหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์และช่องทางต่างๆเหล่านั้นจะต้องเชื่อมต่อกันและมีข้อมูลอัพเดทของลูกค้าเสมอ เช่น เว็บไซต์, โทรศัพท์, อีเมล, แชทบอท แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน โดยที่ลูกค้าสามารถสื่อสารหรือเข้าถึงข้อมูลได้จากช่องทางที่ต้องการโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ในช่องทางอื่น นอกจากนี้ความรวดเร็วและความสะดวกในการใช้งานก็เป็นจุดเด่นของการใช้ระบบ Omnichannel ในธุรกิจ

Omnichannel กับหน้าร้านในปัจจุบัน

การช้อปปิ้งออนไลน์และอีคอมเมิร์ซอาจมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องแต่การมีหน้าร้านก็ยังคงมีบทบาทสำคัญในชีวิตของผู้บริโภค ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคงชอบการเลือกซื้อของที่หน้าร้านค้าจริงมากกว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ แม้ว่าบทบาทของร้านค้าจะเปลี่ยนแปลงไปก็ตาม ผู้ค้าปลีกและลูกค้าต่างเริ่มตระหนักถึงบริบทของร้านค้าที่เปลี่ยนไปการมีหน้าร้านทุกวันนี้เหมือนเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและให้ลูกค้าได้มาได้ทดลองและสัมผัสกับสินค้าจริงเพราะส่วนใหญ่แล้วลูกค้าจะไปซื้อผ่านช่องทางออนไลน์หลังจากได้ลองที่หน้าร้านเนื่องจากทางช่องทางออนไลน์มีโปรโมชั่นที่มากกว่า

ร้านค้าจำนวนมากในปัจจุบันมีการส่งเสริมแนะนำกิจกรรมภายในร้านเพื่อสร้าง community เช่น การเชิญ Influencer ให้มารีวิวสินค้า หรือ KOL ให้มาสาธิตและวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์และมีการสะสมแต้มคะแนนหน้าร้านโดยแต้มที่สะสมนั้นเราสามารถเรียกดูและใช้งานได้ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์นี่คือตัวอย่างการทำ Omnichannel

โดยหลักแล้ว Omnichannel จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโดยการรวมช่องทางหน้าร้านและช่องทางออนไลน์เข้าด้วยกันเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับ Customer Journey เพื่อทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

Omnichannel มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

Omnichannel กำลังกลายเป็นมาตรฐานใหม่อย่างรวดเร็วในปัจจุบัน จากรายงานของ Coresight ระบุว่า 74% ของผู้ค้าปลีกได้เริ่มใช้กลยุทธ์ Omnichannel หรือได้ดำเนินการไปแล้ว ธุรกิจที่ยังไม่ได้เริ่มคิดเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel จะมีกำลังขับเคลื่อนไปในทางที่เชื่องช้าทำให้ไม่มี Competitive advantage

ในรายงาน Salesforce ปี 2019 ระบุไว้ว่า67% ของลูกค้าใช้หลายช่องทางในการที่จะซื้อสินค้าหนึ่งชิ้นหมายความว่าลูกค้าต้องสลับไปมาหลายแอพข้อมูลไม่ต่อเนื่องยกตัวอย่างมีการคุยกับพนักงานบน Facebook แต่ลูกค้าต้องการสั่งสินบ้าบน Ecommerce แต่ต้องกรอกทุกอย่างใหม่ทั้งหมดซึ่งหมายความว่าธุรกิจที่ไม่ได้นำเสนอการมีส่วนร่วมแบบหลายช่องทางและกำลังมอบประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐานให้กับลูกค้าเหล่านี้ สำหรับผู้บริโภคจำกว่า 40% บอกไว้ว่า Omnichannel พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการหากไม่สามารถใช้ช่องทางที่ต้องการได้แบบต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม รายงาน Coresight ยังแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 34% ของบริษัทเท่านั้นที่มาถึงขั้นตอน ‘การดำเนินการ’ หรือ ‘การทำให้เป็นจริง’ ของการเติบโตแบบหลายช่องทางดังนั้นองค์กรเหล่านั้นจึงผูกขาดความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีในการซื้อของลูกค้า ตัวเลขนี้จำเป็นต้องเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเพื่อประโยชน์ของทั้งธุรกิจและลูกค้า

เหตุผล 5 ประการที่ธุรกิจต่างๆ เลือกใช้กลยุทธ์ Omnichannel

1. ช่วยทำให้ Customer lifetime value ดีขึ้น
มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้านั้นหมายถึง การที่ลูกค้านั้นสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณในช่วงชีวิตหนึ่ง โดยหากให้อธิบายง่ายๆก็คือการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือสนับสนุนกิจกรรมต่างๆของธุรกิจมาโดยตลอด ลูกค้าอาจสนับสนุนสินค้าของคุณมาตั้งแต่สมัยที่เป็นนักเรียนนักศึกษาจนสู่วัยทำงาน Omnichannel ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและไม่น่าแปลกใจที่ผู้นำร้านค้าปลีกมองว่าเป้าหมายระยะยาวมีความสำคัญอย่างยิ่ง รายงาน Coresight แสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้ค้าปลีกชั้นนำในยุโรประบุว่าการเพิ่มคุณค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นเหตุผลสำหรับการใช้Omnichannel ขณะที่ผู้ค้าปลีกรายอื่นเพียง 34% รู้สึกเช่นเดียวกัน

2.เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่
กลยุทธ์ Omnichannel เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโดยทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ได้ง่ายเนื่องจากร้านค้าหรือธุรกิจของเราจะเข้ามาอยู่เกือบทุกช่องทางบนโลกออนไลน์  และการเข้าถึงลูกค้าใหม่ก็ถือว่าเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโต

3.เพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
Omnichannel  ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและต้นทุนที่ลดลง ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel ธุรกิจแค่ต้องรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพียงครั้งเดียว แทนที่จะเก็บข้อมูลทุกของลูกค้าทุกครั้งในทุกๆช่องทาง ดังนั้น Omnichannel จึงทำให้ประสิทธิภาพในบริษัทเพิ่มขึ้นได้และถ้ายิ่งใช้กับ CRM ก็จะยิ่งทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนไปได้เป็นอย่างมาก

4.เพิ่มยอดขาย
ยอดขายที่เพิ่มขึ้นเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการเพิ่มรายได้ การศึกษาของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าลูกค้า Omnichannel ใช้จ่ายออนไลน์มากกว่าผู้บริโภคช่องทางเดียวถึง 10% (single-channel consumers) เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกชั้นนำของโลกให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะยาวและกำลังมองประโยชน์ของกลยุทธ์Omnichannel ว่าเป็นกลยุทธ์เชิงโครงสร้าง

สรุป

การมีแนวทางแบบ Omnichannel สามารถให้ประโยชน์มากมายแก่บริษัท เช่น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์(Loyalty) และเพิ่มยอดขาย ด้วยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ราบรื่นและสอดคล้องกันในหลายช่องทางการจำหน่ายหรือการให้บริการ เราจึงต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกสื่อสารหรือซื้อของกับร้านของคุณอย่างไร ด้วยการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลและความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับประสบการณ์ส่วนบุคคล(Personalized) การใช้ Omnichannel จะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

 

Get on the path to faster sales! 
Watch a guided tour or try free trial now!

มาร่วมทดลอง Salesforce CRM #1 กันเถอะ

ทดลองฟรี
Get a Quote

เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

Allow All
Manage Consent Preferences
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    Always Active

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้

  • คุกกี้เพื่อการวิเคราะห์

    คุกกี้ประเภทนี้จะทำการเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อเป็นประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง และพัฒนาประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานเว็บไซต์ ถ้าหากท่านไม่ยินยอมให้เราใช้คุกกี้นี้ เราจะไม่สามารถวัดผล ปรังปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ได้

  • คุกกี้เพื่อปรับเนื้อหาให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย

    คุกกี้ประเภทนี้จะเก็บข้อมูลต่าง ๆ รวมทั้งข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับตัวคุณเพื่อเราสามารถนำมาวิเคราะห์ และนำเสนอเนื้อหา ให้ตรงกับความเหมาะสมกับความสนใจของคุณ ถ้าหากคุณไม่ยินยอมเราจะไม่สามารถนำเสนอเนื้อหาและโฆษณาได้ไม่ตรงกับความสนใจของคุณ

Save