วันนี้เราจะพาทุกคนมาดูขัอแตกต่างระหว่าง CRM (Customer relationship management) กับ CDP (Customer data platform) ว่าทั้งสองตัวนี้แตกต่างกันอย่างไรและแบบไหนที่ใช่สำหรับองค์กรหรือบริษัทของเรา
CRM และ CDP ทั้งสองแพลตฟอร์มถูกสร้างขึ้นมาเพื่อจัดการกับข้อมูลลูกค้าทั้งคู่
CRM เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มุ่งเน้นกิจกรรมด้านการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า CRM เปรียบเสมือนบ้านสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ครอบคลุม Customer Journey ลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นให้ความสนใจ จนกระทั่งกลายเป็นลูกค้าและให้บริการหลังการขาย หลักๆมักจะถูกใช้ต่อยอดและส่งเสริมหลังการขาย
ในทางกลับกัน CDP จะทำหน้าที่เป็นเหมือนถังเก็บข้อมูลที่คอยรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งเข้าด้วยกันและสร้างข้อมูลที่ได้รวบรวมมานั้นให้เป็นมุมมองแบบ 360 ของลูกค้าแต่ละรายบุคคล CDP นั้นสามารถรับข้อมูลแบบเชิงรับมากกว่า(passive way of acquiring data) เนื่องจาก CDP นั้นใช้เพื่อเก็บข้อมูลจากการที่ลูกค้าเข้ามาเองและดูการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทางต่างๆของเรา เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือ อีเมล์
ต่อไปเรามาเจาะลึกแต่ละตัวกันดีกว่า
เริ่มกันที่ CRM
CRM คือที่ที่ทีมการตลาด การขาย และทีมซัพพอร์ตจะคอยป้อนข้อมูลเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงบันทึกจากการโทร การแชทกับลูกค้า การให้บริการหลังการขายหน้าร้านหรือออนไลน์และคะแนนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า CRM เป็นแหล่งที่ได้เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนรับข้อมูลแบบเดียวกันไม่ว่าจะอยู่ทีมไหนในบริษัทและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจมากที่สุด
อย่างที่ได้บอกไปข้างบนว่า CRM นั้นหลักๆจะถูกใช้งานเพื่อต่อยอดและส่งเสริมหลังการขาย เช่น การใช้ CRM ทำ Loyalty โปรแกรมเพื่อสะสมแต้มสมาชิกตัวอย่างที่เห็นอย่างได้ชัดก็คือ สถานีบริการน้ำมันต่างๆที่เวลาเราไปเติมจะมีบัตรสะสมแต้มให้เราสมัครฟรีและคอยส่งข่าวมาที่อีเมล์หรือหาเราที่บ้านเวลามีโปรโมชั่นต่างๆ (แต่ต้องเป็นสมาชิกที่สมัคร)
CDP
ส่วน CDP นั้นถูกออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียวไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตามข้อมูลก็จะถูกอัพเดทโดยอัตโนมัติอีกด้วยเช่น ลูกค้าคนคนเดียวกันได้มีการพูดคุยสอบถามผ่าน Facebook ต่อมาเขาไปคุยกับเราบน Website และต่อมาอาจจะมาคุยกับเราผ่าน Line ตัวระบบ CDP นั้นก็จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมดและข้อมูลเหล่านั้นจะถูกดำเนินการรวมโดยอัตโนมัติว่าเขาคนนั้นคือลูกค้าคนคนเดียวกันกับที่คุยกับเราผ่านทั้งสามช่องทางโดยที่เราไม่ต้องทำอะไรเลยตัวข้อมูลจะถูก Merge เองโดยอัตโนมัติ
แบบไหนที่เหมาะกับเรา ?
ก็คงต้องถามตัวเราเองว่าเราต้องการอะไรระหว่างการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่ที่เดียวกับการที่เราต้องการซอฟแวร์สักอย่างหนึ่งที่จะมาช่วยให้เราให้บริการหลังการขายกับลูกค้ามีการ Upsell และมีการยิง Marketing Automation ออกไปหาลูกค้าเพื่อให้เกิดการ
