ประวัติของ CRM และ วิวัฒนาการ

วันนี้เราจะพาดูทุกคนมาดูประวัติของและวิวัฒนาการของระบบที่ถูกเรียกว่า CRM บางคนที่พึ่งเคยได้ยินหรือรู้จักอาจจะเข้าใจว่า CRM นั้นพึ่งจะเกิดมาในช่วงยุคหลังจากที่มีคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตแต่อันที่จริงแล้ว CRM เกิดขึ้นตั้งแต่ปี 1950s แต่ก่อนหน้านั้นมันแค่ไม่ได้ถูกเรียกว่า CRM

เรามาเริ่มกันที่ปี 1950

ประวัติของ CRM เริ่มต้นจากเครื่องที่มีชื่อเรียกว่า Rolodex โดยถูกคิดค้นในปี 1950 วัตถุประสงค์ของมันที่ถูกผลิตขึ้นมาก็เพื่อใช้จัดเก็บข้อมูลการติดต่อทางธุรกิจ เช่น ลูกค้าที่มาติดต่อกับเรา หรือ ดีลทางธุรกิจต่างๆ

ต่อมาในปี 1960

ก็มีการคิดค้นพัฒนาระบบที่เรียกว่าเมนเฟรม
ระบบเมนเฟรมเป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งใช้ในการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูล โดยเมนเฟรมถูกคิดค้นครั้งแรกขึ้นระหว่างทศวรรษที่ 1930 และ 1940 โดย Howard Eiken นักวิจัยจาก Harvard แต่ระบบเมนเฟรมก็มีให้บริการสำหรับธุรกิจในช่วงทศวรรษที่ 1960 เท่านั้น ถูกใช้งานโดยบริษัทที่เป็น Enterprise เกือบทั้งหมดในยุคนั้น ได้เปลี่ยนจากการใช้ Rolodex มาใช้คอมพิวเตอร์เมนเฟรมเพื่อแปลงข้อมูลลูกค้าให้เป็นดิจิทัล เช่น ชื่อ ที่อยู่ และรายละเอียดการติดต่อ

1980 จุดเริ่มต้นของการตลาดฐานข้อมูลและซอฟต์แวร์การจัดการติดต่อ

ในช่วงเริ่มต้นของทศวรรษ 1980 ธุรกิจและบริษัทต่าง ๆ ค้นพบวิธีที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้าที่รวบรวมมาจาก database marketing โดยวิธีการเก็บ database ในสมัยนั้นก็คือการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้า โดยปกติจะทำผ่านไปรษณีย์โดยตรงซึ่งโบรชัวร์และแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์จะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยมีเป้าหมายเพื่อโน้มน้าวใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

ในช่วงหลังของทศวรรษ ธุรกิจต่างๆ เริ่มฝึกใช้กลยุทธ์เชิงรุกมากขึ้นในการขายโดยการโทรแบบ Direct sale ในช่วงเวลานี้คอมพิวเตอร์มีการให้บริการอย่างแพร่หลายมากขึ้นสำหรับธุรกิจ ซึ่งทำให้การจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลเป็นไปได้ง่ายมากกว่าเดิม Rolodex จึงแทบไม่มีคนใช้

และในปี 1999 ก็เกิด CRM ที่เรียกว่า Salesforce ขึ้นมา

และปี 1999 นั้นเองก็ได้เกิด Salesforce และเริ่มมีนิยามของคำว่า Saas หรือ (Software-as-a-Service) โดยจุดเริ่มต้นของ Salesforce นั้นได้รับการออกแบบเพื่อส่งมอบซอฟต์แวร์ผ่านโมเดลใหม่ที่เรียกว่า Software-as-a-Service (SaaS) ในช่วงเวลาที่อินเทอร์เน็ตมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย เป้าหมายของบริษัทคือการลดค่าใช้จ่ายล่วงหน้าและค่าบำรุงรักษาที่มีราคาแพงของการเก็บ Database แบบเดิมในที่สุด Salesforce ก็ได้กลายเป็นเจ้าใหญ่และเป็นผู้จำหน่าย CRM รายใหญ่ที่สุดในโลก

ช่วงปี 2000

ในช่วงปี 2000 นั้น Salesforce ถูกพูดถึงและประสบความสำเร็จบนอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างมากและครองตลาดในช่วงปี 2000 เพราะถือเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเนื่องจากทำให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงการขายและข้อมูลลูกค้าผ่านอุปกรณ์ใดๆก็ได้ที่เชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตเพราะในสมัยก่อนนั้นข้อมูลจะเข้าถึงได้เฉพาะคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นๆ

และในปี 2009 Salesforce ก็ได้ทำการเซอร์ไพรส์ทั้งโลกด้วยการเปิดตัว Service Cloud โดยใช้โมเดล SaaS ทำให้ Service Cloud ให้บริการลูกค้าและสนับสนุนคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติ (Automation) ในปีเดียวกัน แอปพลิเคชันแรกที่สร้างขึ้นบน Force.com สำหรับ iPhone ของ Apple ได้เปิดตัวและกลายเป็นพันธมิตรระดับองค์กรรายแรกใน App Store ของ Apple

https://fitsmallbusiness.com/history-of-crm/

ทิ้งท้าย

วิวัฒนาการของ CRM มาไกลจากจุดเริ่มต้นอย่างมากจากเครื่องมือตั้งโต๊ะที่ต้องใช้ระบบ Manual ที่เรียกว่า Rolodex แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงเหมือนเดิมมาตลอดก็คือการรู้ว่าใครคือลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ในขณะที่ธุรกิจข้อมูลที่หลากหลายสามารถจัดการใน CRM ได้มีการพัฒนาไป ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอบริการและการสนับสนุนที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง